חברת איסתא ניצבת בפני בקשה לאישור תביעה ייצוגית שהוגשה לבית המשפט המחוזי, ובה נטען כי החברה פועלת באופן שמטעה את לקוחותיה. הבקשה מתמקדת בשירות שמוצג כ"פתרון מושלם לשינויים וביטולים", אך לטענת התובעים, השירות אינו מקיים את ההבטחות שניתנו. מסמכי הבקשה מעלים טענה שהשירות לא מספק מענה אמיתי לצרכים ששווקו ועשוי לפגוע בזכויות הצרכנים.
השירות המדובר, המשווק על ידי איסתא תחת הכותרת "מסלול VIP", נועד להעניק ללקוחות פטור מלא מדמי טיפול במקרה של שינוי או ביטול טיסה. השירות מוצג כחלק בלתי נפרד מתהליך ההזמנה באתר החברה, ומעודד לקוחות לרכוש אותו בתוספת עלות שנעה בין 39 ל-50 דולר, בהתאם לסוג הכרטיס ולתנאי ההזמנה. ההבטחה, לפי פרסומי החברה, היא ביטחון מוחלט בימים של אי-ודאות.
1+לדברי איסתא, שירות זה מעניק גמישות ושקט נפשי בכך שהוא מאפשר ללקוחות לשנות או לבטל את טיסותיהם תוך הימנעות מעלויות נוספות. פרסומים באתר מציינים כי בימים של אי-ודאות מדובר בשירות מומלץ במיוחד.
לטענת התובעים, השירות מציב מגבלות רבות שאינן מובהרות ללקוחות בעת הרכישה. על פי הבקשה, לקוחות שרכשו את השירות גילו כי מרבית השינויים תלויים בתנאי חברות התעופה, וכי דמי שינוי – שיכולים להגיע למאות דולרים – אינם מכוסים.
התובעים מתארים מקרים שבהם השירות לא עמד בציפיות: לקוח ששילם 39 דולר עבור השירות גילה שעליו להוסיף 190 דולר נוספים כדי לשנות את מועד הטיסה. במקרה אחר, לקוחה נתקלה בסירוב לשנות את פרטי הנוסע, אף במקרה של צורך דחוף.
בנוסף, נטען כי קיים בלבול מכוון בין "דמי טיפול" ל"דמי שינוי". בעוד שהשירות מבטל את דמי הטיפול של איסתא עצמה, הוא אינו כולל את דמי השינוי של חברות התעופה – פרט שלא הוסבר ללקוחות באופן ברור.
1+לפי הבקשה, התובעים טוענים כי החברה הפרה את חוק הגנת הצרכן, המחייב גילוי מלא של כל פרט מהותי הנוגע לערך השירות. לטענתם, תנאי השירות של איסתא אינם מנוסחים בצורה ברורה, ובמקרים מסוימים התנאים נחשפים ללקוחות רק לאחר הרכישה, דבר המקשה על הבנת המגבלות.
התובעים דורשים מבית המשפט לחייב את איסתא בהחזרת הכספים שנגבו בעבור השירות ובפיצוי על הנזקים שנגרמו לצרכנים. נוסף על כך, הם דורשים הפסקה מוחלטת של שיווק השירות במתכונתו הנוכחית.
תגובת איסתא: "החברה אינה מכירה את פרטי התביעה בשלב זה ולכן אינה יכולה להתייחס לתוכנה".
