תביעה ייצוגית שהוגשה לאחרונה נגד חברת הביטוח "הפניקס" מעלה האשמות בנוגע להתנהלות מוקד השירות הטלפוני של החברה. הטענה המרכזית: הפרת החוק המחייב מענה אנושי ללקוחות תוך זמן סביר.
על פי כתב התביעה, לקוחות שביקשו לקבל שירות בסיסי ממוקד "הפניקס" נאלצו להמתין זמן רב, לעיתים עד כדי עשר דקות ויותר, חריגה משמעותית מהזמן המקסימלי הקבוע בחוק. התובע הייצוגי, אחד מלקוחות החברה, הציג נתונים שמעידים על עשרות שיחות שבהן זמני ההמתנה חרגו מהנדרש, כולל מקרים שבהם השיחות נקטעו בפתאומיות או לא נענו כלל.
הלקוח ביצע לא פחות מ-100 שיחות יזומות למוקד החברה על מנת לבחון האם היא עומדת בדרישות החוק להגנת הצרכן. מהבדיקה עלה כי משך הזמן הממוצע למענה לשיחה עמד על לא פחות מ-10:17 דקות, על אף שהחוק מחייב לספק מענה בנושאי בירור חשבון, תוך 6 דקות.
עוד עלה כי ב-98% מהשיחות זמן ההמתנה עלה על 5 דקות או שלא ניתן בהן מענה אנושי כלל. כלומר, גם בשיחות שבהן עמדה החברה בהוראות החוק – היא סיפקה מענה סמוך מאד לדקה השישית של השיחה. עוד נטען כי "שיחות אשר בוצעו לפני השעה 16:00 (שעת סיום העבודה במוקד הטלפוני), נותקו בשעה זו (מבלי לציין בתחילת השיחה כי לא עתיד להינתן מענה בה)".
התביעה מתארת מצב שבו לא מדובר באירועים נקודתיים אלא בתופעה רחבה ומתמשכת, המצביעה, לכאורה, על זלזול שיטתי בזמנם של הלקוחות. "הלקוחות שבויים בחסדי המוקד, והזמן שלהם מתבזבז ללא כל מענה הולם" נטען בכתב התביעה. בנוסף, מודגש כי חלק מהלקוחות בחרו לוותר על קבלת השירות בשל זמני ההמתנה הממושכים, מה שהוביל לפגיעה בזכויותיהם ובשירות לו הם זכאים.
התביעה כוללת דרישה לפיצוי הלקוחות שנפגעו וכן להטלת צו שיורה ל"הפניקס" להתאים את התנהלותה להוראות החוק. מעבר לכך, הוצע כי החברה תתחייב לדווח באופן שקוף על זמני ההמתנה במוקד השירות ותשפר את השירותים הניתנים ללקוחות.
המקרה של "הפניקס" מעורר שאלות רחבות יותר על איכות השירות שמקבל הציבור מחברות הביטוח הגדולות בישראל. התביעה עשויה להוות קריאה לשינוי רוחבי בתחום זה ולשיפור השירות הניתן ללקוחות. "לקוחות לא צריכים להרגיש שהם מתחננים למענה בסיסי שמגיע להם על פי חוק" ציין עורך הדין המייצג את התובע.
תגובת הפניקס: "הפניקס פועלת באופן עקבי לשיפור חווית השירות עבור לקוחותיה בכלל ערוצי התקשורת ועומדת בכל הוראות הממונה בקשר עם זמני הההמתנה במוקדים והדבר אף בא לידי ביטוי בציונים הגבוהים של הפניקס במדדי השירות. מדובר בתביעה קנטרנית והפניקס תגיב עליה בבית המשפט".
