חיוב על קו שלא ביקשתם, שירות שלא הופסק למרות שביקשתם לבטל אותו או חשבון שקפץ בגלל שימוש בחו"ל , אלה רק חלק מהבעיות שהביאו אלפי צרכנים לפנות בשנה האחרונה למשרד התקשורת. במקרים מסוימים, התלונה גם השתלמה: במהלך 2025 הוחזרו לציבור יותר מ־850 אלף שקלים בעקבות התערבות המשרד.
לפי דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת, בשנת 2025 התקבלו 7,913 פניות נגד חברות בתחום התקשורת , עלייה של 9.5% לעומת השנה הקודמת. כל הפניות טופלו, וזמן הטיפול הממוצע עמד על 12 ימי עסקים, כולל הזמן שנדרש לקבלת התייחסות מחברת התקשורת שאליה התייחסה הפנייה.
בסך הכול הוחזרו לצרכנים 855,423 שקלים. מאחורי הסכום הזה נמצאים גם מקרים שממחישים כיצד חיוב שנראה לכאורה שולי, שירות שלא בוטל או טעות בחשבון יכולים להצטבר לסכומים משמעותיים ולהימשך לאורך זמן עד שהצרכן מקבל מענה.
כך למשל, חייל מילואים חויב באלפי שקלים על שיחות לחו"ל בקו שיועד לגלישה בלבד עבור בתו בת ה־5. לאחר התערבות משרד התקשורת הוא קיבל החזר של 7,420 שקלים. במקרה אחר, אזרח ותיק בן 84 הוטעה לחשוב שקיבל מוצרים יקרים במסגרת "חבילת שי", והעסקה בוטלה והוא קיבל 5,347 שקלים בחזרה.
במקרה נוסף, לקוח גילה כי חויב במשך שמונה שנים על קווים שמעולם לא רכש. בעקבות הטיפול בפנייה במשרד התקשורת הוא קיבל החזר של 16,660 שקלים. המקרים הללו מצטרפים למאות תלונות שבהן ההתערבות של המשרד הובילה לתיקון הליקוי או להחזר כספי לצרכן.
הסלולר חוזר למקום הראשון
אחד השינויים הבולטים בדו"ח השנה נמצא בתחום הסלולר. לראשונה מאז 2022, תלונות על שירותי סלולר הפכו לנתח הגדול ביותר מכלל הפניות למשרד התקשורת 55%, לעומת 41% בשנת 2024. במקביל, שיעור הפניות בנושא שירותי אינטרנט ירד ל־38%, לעומת 51% בשנה הקודמת.
הנושא שמוביל את רשימת התלונות הוא זמני תיקון תקלות, שהיוו 16% מכלל הפניות. אחריו נמצאות איכות הקליטה הסלולרית עם 9%, אי־הפסקת שירות למרות בקשת הלקוח עם 8%, חיובי יתר בניגוד להסכם עם 7% והצטרפות לשירותי סיבים אופטיים עם 6%.
גם בחלוקת ההחזרים הכספיים ניתן לראות אילו בעיות חוזרות על עצמן. 14% מההחזרים נבעו מסוגיות של אי־הפסקת שירות, 11% מחיוב ללא מתן שירות, הטעיה וחיוב יתר, 10% משירותי סלולר בחו"ל, 7% מחיוג מישראל לחו"ל ו־6% מחיובים עבור שירותים שהלקוח לא ביקש.
מי מוכנה יותר לתקן את הבעיה?
השנה משרד התקשורת מציג לראשונה מדד שבוחן לא רק את מספר התלונות נגד חברות התקשורת, אלא גם את הנכונות שלהן לתקן את הבעיה לאחר שהצרכן התלונן. המדד בוחן את שיעור המקרים שבהם החברה הסכימה לתקן את הליקוי או לפצות את הלקוח לשביעות רצונו, גם כאשר לא הייתה קביעה רגולטורית שחייבה אותה לעשות זאת.
בתחום הסלולר, הוט מובייל מובילה עם 49% מהפניות שלא הוכרעו שבהן תיקנה את הליקוי לטובת הצרכן. וויקום נמצאת במקום השני עם 42%, ואקספון עם 38%. בתחום ספקיות האינטרנט, מש תקשורת מובילה עם 87%, אחריה YES עם 75%, והוט נט ואקספון עם 55% כל אחת.
בחברות התשתית והטלפוניה הקווית מובילה הוט טלקום עם 62% מהפניות שבאו על תיקונן, ואחריה בזק עם 59%. המדד החדש נועד להציג גם את התגובה של החברות לאחר שהצרכן פנה אליהן, ולא רק את היקף התלונות שהתקבלו נגדן.
אצל מי נרשמו הכי מעט פניות?
משרד התקשורת מציג בדו"ח גם את מספר הפניות ביחס ל־10,000 מנויים, נתון שמאפשר להשוות בין חברות בגדלים שונים. בתחום הסלולר, פרטנר מובילה עם 1.31 פניות לכל 10,000 מנויים, טלזר במקום השני עם 1.48 ופלאפון במקום השלישי עם 1.51.
טלזר רשמה גם את שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר בענף הסלולר, עם 15%. אצל פרטנר ופלאפון שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות עומד על 17%. לפי הדו"ח, רמי לוי הציגה שיפור במדד זה זו השנה השנייה ברציפות.
בספקיות האינטרנט, טריפל סי ו-YES מובילות במיעוט הפניות, עם 2.92 ו־3.26 פניות לכל 10,000 מנויים בהתאמה. טריפל סי רשמה גם 0% תלונות מוצדקות. בחברות התשתית והטלפוניה הנייחת, פרטנר מובילה עם 3.99 פניות לכל 10,000 מנויים, אחריה סלקום עם 7.27, בזק עם 8.29 והוט טלקום עם 9.34.
ומה יכול הצרכן לעשות?
הדו"ח מצביע על כך שהבעיות שחוזרות אצל הצרכנים אינן מסתכמות בתקלה טכנית או בחשבון שגוי. חלק משמעותי מהפניות עוסק בשירותים שלא הופסקו, חיובים שלא תאמו את ההסכם, שירותים שלא התבקשו ובעיות בשימוש בחו"ל, נושאים שיכולים להשפיע ישירות על החשבון החודשי.
כ־6% מהפניות למשרד בשנת 2025 הוגשו על ידי אנשים עם מוגבלות. במשרד מפעילים עבורם קו טלפוני ייעודי, לצד מענה חירום מותאם לחיילים ולתושבי הפריפריה במהלך השנה ובמיוחד בתקופת המלחמה.
במשרד התקשורת מציינים כי העלייה במספר הפניות במהלך 2025 מיוחסת, בין היתר, לאתגרי הלחימה ולמבצע "עם כלביא", שהדגישו את החשיבות של תשתיות תקשורת רציפות. עבור הצרכנים, המשמעות היא שבמקרה שבו החברה אינה פותרת את הבעיה, קיימת אפשרות לפנות גם למחלקת פניות הציבור של משרד התקשורת.
במשרד קוראים לכל מי שנתקל בעוולה, חיוב יתר או שירות לקוי ולא קיבל מענה מספק מחברת התקשורת, להגיש פנייה למחלקת פניות הציבור. במקרים שבהם המשרד מתערב, כפי שעולה מהדו"ח, הטיפול עשוי להסתיים גם בתיקון הבעיה וגם בהחזר כספי לצרכן.
