התחרות בשוק החשמל כבר לא מתמקדת רק במחיר. מאז שנפתחה האפשרות לעבור לספקי חשמל פרטיים, יותר ויותר חברות מנסות למשוך לקוחות גם באמצעות השירות שהן מעניקות. ברקע לכך, דוח המעקב של נציב תלונות הציבור, שפורסם במסגרת דוח מבקר המדינה, מציג כיצד דורגו הגופים הציבוריים הגדולים בישראל בתחום השירות ובמקום הראשון ניצבת חברת החשמל.
3+על פי הדו"ח, חברת החשמל קיבלה ציון כולל של 87.7, לעומת 81.1 בדוח הקודם. אתר האינטרנט של החברה קיבל את הציון הגבוה ביותר 96, ואילו המוקד הטלפוני ומרכזי השירות הפרונטליים קיבלו ציון96.7.
אחד הנתונים הבולטים הוא דווקא הרחבת השירות הפרונטלי, בזמן שגופים רבים במשק פועלים בכיוון ההפוך. בעוד בנקים, חברות תקשורת וגופים ציבוריים אחרים ממשיכים לצמצם סניפים ולעודד שימוש בשירותים דיגיטליים, חברת החשמל הגדילה את מספר מרכזי השירות שלה מ-11 ל-34 ברחבי הארץ. בנוסף מפעילה החברה ניידת שירות המגיעה ליישובים שבהם אין מרכז קבוע ומאפשרת לבצע פעולות כמו החלפת בעלות על חשבון, הסדרת חובות, בירור חשבונות ובדיקת זכאות להנחות.
במקביל, החברה הרחיבה גם את השירותים שניתן לבצע מרחוק. צרכנים יכולים כיום לבצע מגוון פעולות באתר, באפליקציה ובוואטספ, ובהן תשלום חשבונות, דיווח על תקלות, מעקב אחר הפסקות חשמל, העברת חוזה בעת מעבר דירה וקבלת חשבוניות באופן דיגיטלי. במוקד הטלפוני, שמטפל בכחמישה מיליון שיחות בשנה, שולבו גם מערכות בינה מלאכותית שנועדו לסייע בניהול הפניות ולהפחית עומסים.
3+השינויים הללו מגיעים בתקופה שבה שוק החשמל משתנה. בשנים האחרונות נפתחה האפשרות לצרכנים לבחור את ספק החשמל שלהם, ומאות אלפי משקי בית כבר עברו לספקים פרטיים המציעים הנחות על רכיב האספקה. אמנם תשתיות החשמל, הטיפול בתקלות והולכת החשמל עדיין נמצאים באחריות חברת החשמל, אך התחרות על הלקוחות הפכה את איכות השירות לחלק משמעותי יותר מאשר בעבר.
בחברת החשמל עובדים גם על שינוי נוסף שעתיד להגיע בקרוב: עיצוב חדש לחשבון החשמל. המטרה היא להציג את פירוט החיובים בצורה ברורה ופשוטה יותר, לאחר שלא מעט צרכנים מתקשים להבין את מבנה החשבון ואת מרכיבי התשלום. אם המהלך ייצא לפועל, הוא צפוי להיכנס לשימוש בתקופה הקרובה.
3+עבור הצרכנים, המשמעות היא שהתחרות בשוק החשמל כבר אינה מתנהלת רק סביב גובה ההנחה בחשבון, אלא גם סביב זמינות השירות, הנגישות לערוצים השונים והיכולת לקבל מענה מהיר וברור כאשר מתעוררת בעיה.
