ושוב, הלקוח הקטן נגד השירות המאכזב של החברות הגדולות. והפעם – חברת הוט. מקרה שהגיע למערכת וגרם לנו להרים גבה, התרחש מול לקוחה של החברה (שמה שמור במערכת) שבחרה בשירות של הוט המציע קו טלפון בסגנון "התקשרת, שילמת" וחיבור לאינטרנט.
לדבריה, היא סגרה את העסקה בשיחה עם נציג טלפוני ונאמר לה שהיא צורפה באופן רשמי לחבילה. מאז המעבר להוט הלקוחה הפסיקה לקבל שיחות טלפון במשך למעלה מחודש. "לא הצלחתי להבין מה הסיבה, אמרתי לבעלי שיבדוק את החיבורים של הטלפון. חשבתי שמדובר בתקלה אצלנו" היא מספרת.
אחרי חודש וחצי שבו היא לא מקבלת שיחות טלפון וגם לא מצליחה להתקשר דרכו, נפל לה האסימון – התקלה נמצאת אצל חברת הוט. לקח לה זמן לעלות על זה, שכן באופן טבעי השימוש בטלפון נפוץ פחות בדור שבו הטלפונים הסלולריים הם הכלי העיקרי שלנו לפעולות יומיומיות.
2+היא התקשרה לנציג של הוט שהודה כי היא אכן מחוברת לחבילה, אלא שלדבריו – הנציגים הרלוונטיים "שכחו" לחבר אותה. במשך חודש וחצי הלקוחה לא הייתה מחוברת לקו הטלפון שלה ובחברת הוט לא היה אף אחד שישים לב לכך. "טוב שהתקשרת" אמר לה הנציג, "אחרת היית מאבדת את הקו שלך".
מאז, הלקוחה חוותה מסכת ייסורים מול שירות הלקוחות של החברה. לדבריה, "התרחשה תקלה, אין בעיה אני מבינה. אבל כמה זמן לטפל בתקלה? זה פשוט לא בסדר". היא מתארת כיצד ניסתה להשיג את שירות הלקוחות של החברה, פעם אחרי פעם – אך נתקלה בשירות מייגע ומתיש, ממש מתחת לכל ביקורת.
חלק מהטענות שלה כלפי החברה נוגעות לכמות הפעמים שהיא הועברה מנציג לנציג, כשאף אחד לא באמת מספק לה מענה שישים קץ לסאגה המיותרת הזאת, שהאשמה היחידה בה היא חברת הוט. לדבריה, לוקח זמן רב עד שהנציגים עונים לטלפונים שלה במוקד, כאשר לעיתים השירות נסגר – והיא נאלצת להתקשר שוב למחרת.
בחלק מהפעמים היא בחרה בעצמה לסיים את השיחה, לאחר שהרגישה שהיא מועברת בקלות בין נציגים מבלי שהפתרון נראה באופק. "מעבירים אותך כל הזמן מאחד לשני ונותנים לחכות שעות בלי לפתור את הבעיה" היא מתלוננת. "אחרי כל ההמתנה וההבטחות לא יצאתי עם מה שביקשתי מלכתחילה – לחבר את הקו".
היא מדגישה את העובדה שהאשמה הבלעדית בתקלה הזו היא חברת הוט. "זו טעות שלהם, אני לא הייתי אמורה בכלל לבזבז את הזמן שלי על הטעות שהם עשו. הם ממש מייאשים את הלקוח".
כעת היא חוששת שתאבד את מספר הטלפון שלה, שכן היא נותקה מהחברה הקודמת – אך יותר מדי זמן לא מחוברת לחברה אחרת. בישראל לאחר תקופת זמן שנמשכת בין חודשיים לשלושה, לפעמים פחות, הלקוח מאבד סופית את מספר הטלפון שלו – שעשוי להגיע לידיים אחרות. "בגלל התקלה של הוט אצטרך עכשיו להיות עם מספר טלפון שאני לא רגילה אליו" מלינה הלקוחה.
הלקוחה נוגעת בבעיה נוספת שנוגעת ללקוחות שהתנתקו מהחברה, ובסוגיה הזאת גם לי, הכותב (י.א.) יש מה לומר בנושא. "גם כשלא נמצאים אצלם הם כל הזמן מתקשרים, פשוט אין מצב להתנתק מהוט. נראה שכל מה שמעניין אותם זה החיבור החודשי לאשראי שלך, עובדה שהם לא עמדו בהתחייבות שלהם".
הטענה הזאת של הלקוחה היא גם טענה שלי כלקוח לשעבר בחברה שקיבל שיחות רבות בניסיון להחזיר אותי לחברה, חרף הבהרות חוזרות ונשנות על כך שאינני מעוניין לחזור, ושל לקוחות רבים נוספות שמתקשים לשים קץ לקשר הלא רצוי בינם לבין חברת הוט.
2+כזכור, רק בחודש יולי האחרון יאיר חסדיאל, שופט בבית המשפט לתביעות קטנות בבת ים, מתח ביקורת חריפה על חברת הוט. "אין מנוחה ואין שלווה לחוטא המבקש לעזוב את הברית עם הוט. נגזר עליו להיות נתון בכף הקלע של שיחות טלפון חוזרות ונשנות, ושל חקירות חוזרות ונשנות בעילת עזיבתו, בעילת אי היענותו להצעות קודמות, ובעילת אי היענותו להצעה הנוכחית". לדבריו, "רק המוות או בית המשפט ישחרר את האדם הצרכני מרשימת הלקוחות".
בינתיים הלקוחה הגישה תלונה לנציב תלונות הציבור של חברת הוט, אך עד כה לא קיבלה התייחסות. "שלחתי מיד אחרי הפעם האחרונה שהייתי בקשר עם שירות הלקוחות מכתב לנציב תלונות. אחרי יומיים שלחו לי הודעה שיטפלו בפניה תוך 14 ימי עסקים ולא התקשרו אליי עד היום. זה היה לפני כמה ימים ועוד לא עברו 14 ימי עסקים אבל זה גם טיפול שמתווסף למריחת הזמן שלהם".
מהוט נמסר בתגובה: "הוט מחויבת למתן שירות מיטבי וכך גם תמשיך לפעול. המקרה מטופל במישרין מול הלקוחה".
קוראים יקרים, עשקו אתכם? גנבו אתכם? מתקשים להתנהל מול חברות משומנות ומרגישים שלא נותר לכם מה לעשות? אנחנו כאן בשבילכם! שלחו הודעה למספר 050-296-4153
