גל חסימות פתאומי ושרירותי באפליקציית וואטסאפ משבית בשבועות האחרונים את חשבונותיהם של המוני משתמשים בישראל ובעולם. המשתמשים נתקלים במסך אזהרה המודיע כי "החשבון בבדיקה" למשך 24 שעות, ללא מתן נימוק מפורט, ללא התרעה מוקדמת וללא אפשרות ממשית להגן על עצמם. חלקם אף מקבלים הודעה על חסימה קבועה. התופעה פוגעת באופן קשה במיוחד בעצמאיים, באנשי תקשורת ובבעלי עסקים המסתמכים על היישומון ככלי עבודה מרכזי ביומיום.
6+לולאת חסימות בלתי פוסקת
אחת הנפגעות מהתופעה היא יועצת תקשורת (שמה המלא שמור במערכת), שחשבונה נכנס ל"לולאת חסימות" ונחסם חמש פעמים שונות בתוך חודש וחצי בלבד. "אני משתמשת שנים באייפון ובאפליקציית וואטסאפ ככלי עבודה מרכזי ולפי הבנתי לא ביצעתי שום הפרה של תנאי השימוש", היא משחזרת בשיחה עם C14. "לא שלחתי הודעות בתפוצה, אני לא מוכרת שום דבר ולא שולחת ספאם. לקח בין 6 ל-24 שעות בכל פעם עד שהחשבון שוחרר".
יועצת התקשורת מתארת תסכול עמוק מול שתיקת המערכת והיעדר המענה האנושי. "בשום שלב אין עדכון מהי הטענה להפרה. בשלב מסוים ניסיתי למחוק את האפליקציה ולהתקין אותה מחדש בתקווה שזה יפתור את הבעיה, אולם בעקבות המחיקה נעלמה לי כל היסטוריית השיחות והזיכרונות. זה פשוט סיוט מתמשך וחוסר אונים מוחלט".
6+ניתוק מכל העשייה
מקרה חמור נוסף חווה איש התקשורת אייל טירן, שחשבונו נחסם מספר פעמים ולבסוף הוגדר כחסום לצמיתות, ללא יכולת לערער בתוך האפליקציה. "וואטסאפ הוא כלי העבודה המרכזי שלי, עם מאות קבוצות, בהן עשרות קבוצות עבודה ופרויקטים לצד התכתבויות עם לקוחות", מספר טירן. "ברגע שהחשבון נחסם, איבדתי גישה לכל המידע והשיחות. ממש מספר רגעים לאחר שהגשתי בקשת בדיקה, קיבלתי הודעה שהחשבון נחסם לצמיתות ושאין יותר אפשרות לערער דרך האפליקציה".
טירן מבהיר כי מדובר במכה קשה להתנהלות העסקית, שכן פתרונות העבר כבר אינם עובדים בשטח. "זו הפעם השנייה שנחסמתי לצמיתות. בפעם הקודמת הצלחתי להחזיר את החשבון לאחר התערבות עורך דין, אך כעת הבנתי שזה כבר לא ממש עוזר. פניתי לנציגה במטא ישראל והעברתי לה את פרטי המקרה. אני לא מבקש יחס מיוחד, אני רק חושב שכשמתקבלת החלטה שמשביתה חשבון, צריכה להיות למשתמש אפשרות אמיתית להבין מה קרה ולקבל בדיקה יסודית. כרגע עדיין לא עבר חודש ואני ממתין לתשובה".
6+אלגוריתם ה-AI שהשתולל
מבדיקת C14 עולה כי מקור התקלה נעוץ בעדכונים האחרונים של חברת מטא. אושר רווח, מומחה לאבטחת רשתות המנהל את קבוצת הפייסבוק "חסמו לי את הוואטסאפ", מסביר כי המערכת האוטומטית סווגה פעילויות תמימות כספאם. "כל הודעה שיכולה להיחשב כספאם מסווגת בצורה נוראית, לדעתי זו מהפכת ה-AI שלהם כשהבסיס פשוט רעוע". לדבריו, "התקלה נובעת בין היתר מריבוי קבוצות בניהול או בהשתתפות המשתמשים, והיא מורגשת חזק בישראל כי אנחנו נחשבים לצרכנים מהכבדים בעולם ביחס לגודל האוכלוסייה".
רווח ושותפיו לניהול הקבוצה מזהים כי המערכת האוטומטית מסמנת בטעות חשבונות המחוברים למערכות CRM, בוטים, ואפילו כאלו המשתמשים ב-API הרשמי של מטא. על פי הערכות, כ-60% מהנפגעים נכנסים ללולאה שבה החשבון נפתח ומיד נחסם שוב, בעוד שכ-10% עד 15% סופגים חסימה לצמיתות. למעשה, המערכת מזהה דפוסי הודעות חוזרים כמתקפת ספאם, ומפעילה מנגנוני הגנה אוטומטיים הפוגעים במשתמשים תמימים.
6+חסימה לצמיתות ופתרונות הסרק
במקרים שבהם החשבון נחסם לצמיתות ולא מופיעה האפשרות להגיש בקשת בדיקה דרך האפליקציה, ניתן לפנות למחלקה המשפטית של מטא דרך מרכז העזרה של וואטסאפ באתר החברה, למלא את פרטי החשבון ולפרט את נסיבות המקרה. עם זאת, בדרך כלל בחלוף 30 ימים מהחסימה לצמיתות, החשבון מפסיק להיות משויך לקבוצות שהיה חבר בהן. בחלוף 60 ימים החסימה מוסרת ממאגרי החברה, וניתן לרשום מחדש את המספר, אך ללא הקבוצות והיסטוריית הפעילות הקודמת.
במקביל, מומחים מזהירים מפני גורמים המציעים שירותי שחרור בתשלום של אלפי שקלים. כפי שהעיד טירן, וכפי שמבהיר אושר רווח, "מכתב עורך דין כבר לא מסייע בצורה מלאה להשבת הגישה לחשבון". מעבר לכך, גם הסתייעות בהאקרים בתשלום עלולה להסתיים בהפסד כספי ניכר כיוון שאין באפשרותם לערוב לכך שהחסימה לא תחזור שוב.
6+מה עושים כשהחסימה משתחררת?
עבור משתמשים שחשבונם נחסם זמנית, הצעד הראשון הוא הגשת בקשת בדיקה דרך האפליקציה והמתנה של עד 24 שעות. ברגע שהחשבון משתחרר, רווח ושותפיו ממליצים לנקוט בצעדי זהירות קפדניים במשך 4-7 ימים. נציין כי גם מהשיחות שערכנו עם יועצת התקשורת וגם מעדויות של משתמשים נוספים, יישום המדריכים וההמלצות הללו הלכה למעשה הוא שאפשר להם לייצב את החשבון ולמנוע את חזרת החסימה בשלב זה.
בהתאם לכך, אלה ההמלצות המרכזיות של אושר ושותפיו: יש להימנע לחלוטין משליחת לינקים או קבצי PDF; לא לקשר את המכשיר לוואטסאפ ווב במחשב; לוודא שכל ההודעות היוצאות והנכנסות מנוהלות מול מספרים השמורים באנשי הקשר; לנתק באופן מיידי תוכנות אוטומציה ו-CRM; להימנע מהצטרפות, יצירה או מחיקה של קבוצות; ולא להוסיף אנשי קשר חדשים דרך האפליקציה. כמו כן, מומלץ להגיב להודעות בקצב נמוך בלבד.
הצגת פוסט זה באינסטגרם
קריאה לשקיפות ומענה אנושי
התפשטות התופעה מעוררת דאגה רבה גם בקרב גורמים מקצועיים בישראל. איגוד האינטרנט הישראלי כבר דיווח על עשרות פניות שהתקבלו בקו הסיוע, והדגיש את הבעייתיות שבהסתמכות היתר של הציבור על אפליקציה המשמשת כ-99% מהאוכלוסייה הבוגרת בישראל. באיגוד קראו למדינה לדרוש מחברת מטא שקיפות מלאה ומענה מיידי למי שנותרו ללא אפליקציית התקשורת המרכזית שלהם.
גל חסימות מסתורי בוואטסאפ – זו ההמלצה הדחופה
יש לציין כי היעדר המענה האנושי איננו מקרי. אחרי גל פיטורי הענק כחלק מהפכת ה-AI והמעבר לתשתיות אוטומטיות, הוגשה לאחרונה נגד מטא תביעה תקדימית. נטען כי החברה השתמשה במדדי AI כדי לפטר שלא בצדק עובדים עם מוגבלויות ועובדים שהיו בחופשה מסיבות רפואיות. אף שמטא התגוננה והשיבה כי ההחלטות התקבלו בסופו של דבר על ידי אנשים, המשמעויות הן עגומות: אלגוריתם ה-AI מביא להחלטות על חסימת חשבונות מבלי שנשאר מספיק כוח אדם אנושי שיוכל לבדוק תקלות במערכת ולהעניק סיוע לאלו הנמצאים במצוקה.
6+תגובת חברת מטא
מחברת מטא נמסר בתגובה לתחקיר C14: "אנחנו פועלים באופן מתמיד כדי להקדים משתמשים שמנסים לנצל לרעה את הפלטפורמה שלנו, ופועלים לחסום את החשבונות שלהם כדי לסייע בשמירה על ביטחון המשתמשים. לעיתים אנחנו טועים, וכשזה קורה אנחנו פועלים לתקן את המצב במהירות האפשרית כדי לאפשר לאנשים לחזור להשתמש בוואטסאפ".
