מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, פרסם היום (רביעי) דוח מעקב מיוחד הבוחן את רמת השירות לציבור בשבעה גופים ציבוריים מרכזיים. הדוח, המהווה בדיקת המשך לדוח מנובמבר 2024, מצביע על פערים ניכרים בין הגופים: חברת החשמל מובילה בציון משוקלל גבוה, אולם, רשות האוכלוסין, משרד התחבורה, רשות המסים ורשות מקרקעי ישראל נמצאים מתחת לממוצע, עם ביצועים ירודים במיוחד במוקדים הטלפוניים.
2+מהדוח עולה כי שירות הדיגיטלי באתרים השתפר משמעותית, המוקדים הטלפוניים הפכו לעקב האכילס של השירות הציבורי. מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, לא חסך בביקורת על המצב הנוכחי: "חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם. רמת השירות בחלק מהגופים עדיין רחוקה מלהיות מספקת, בעיקר בכל הנוגע למוקד הטלפוני".
אנגלמן הדגיש כי הכשלים במוקדים הם מקור עיקרי לתסכול אזרחי: "הגופים הבאים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע: רשות האוכלוסין, משרד התחבורה, רשות המיסים ורשות מקרקעי ישראל וציוניהם נעו בין 63 ל-73".
2+בנוגע למשרד התחבורה, הדוח מציין במפורש כי נדרש "בדק בית" דחוף, לאור ירידה משמעותית בציון המוקד הטלפוני לעומת הדוח הקודם, כאשר ציוני השירות של רשות האוכלוסין במוקד הטלפוני הוגדרו ככאלה ש"טעונים שיפור ניכר".
לאחר פרסום דוח המבקר ב-2024, החליטה נציבות תלונות הציבור לבצע דוח מעקב ממוקד. הבדיקה שנערכה השנה הקיפה שבעה גופים מרכזיים ובחנה אותם לפי שלושה פרמטרים: אתרי אינטרנט, מרכזים פרונטליים ומוקדים טלפוניים.
2+כשליש מהתלונות המוגשות לנציבות תלונות הציבור עוסקות ישירות בנושאי שירות, מה שהופך את דוח המבקר לכלי עבודה קריטי בשיפור ממשק העבודה מול האזרח. בנוסף, המעבר של גופים לשירותים מקוונים מצליח לשפר את חווית האזרח – עלייה בציון האתרים ל-77.2, אך המבקר מזהיר מפני נטישת השירות האנושי במוקדים, שנותר חיוני לאוכלוסיות שאינן מיומנות טכנולוגית.
הציון המשוקלל הכללי שעלה ל-73.9 מעיד על תהליך של התפכחות והשקעה, אך אנגלמן מבהיר כי המערכת הציבורית עדיין אינה עומדת בסטנדרטים הנדרשים מהמגזר הפרטי, דבר המהווה תמרור אזהרה לדרגים הניהוליים בגופים שדורגו נמוך.
