מה עושים כשמתנה שקיבלתם מגיעה פגומה מהחנות? עבור ל', שקיבלה מארז "HOTTY" שנרכש בסניף פוקס הום באשקלון, התשובה הייתה אמורה להיות פשוטה: החלפה או זיכוי. אלא שמה שהתחיל כשבר פנימי במוצר, הפך לכתב תביעה שמחכה לדיון בבית המשפט. ב-26 במרץ נרכש המארז עבור ל', ולדבריה, מיד כשפתחה את האריזה המקורית בביתה, גילתה שבר פנימי מובהק בחלקו הפנימי – כזה שהיה קיים עוד לפני שהמוצר יצא מהקופסה. היא הגיעה לסניף באשקלון תוך פחות משבועיים, אך שם נתקלה בסירוב גורף: מנהלת הסניף טענה כי "אין אחריות על שבר", גישה שעליה חזרו גם נציגי שירות הלקוחות בטלפון ובכתב למרות ההסבר שהמוצר הגיע כך באריזה הסגורה.
1+ל' לא ויתרה. לפי חוק המכר וחוק הגנת הצרכן, אספקת מוצר פגום היא "אי-התאמה", וחובת הרשת להחליפו או לתת זיכוי. היא פנתה למועצה לצרכנות, אך לדבריה גם הם בחרו בתשובה של "אין אחריות על שבר" ושלחו מענה שנראה כאילו לא קראו את פנייתה. בלית ברירה, הגישה כתב תביעה על סך 2,750 ש"ח בגין הטעיה וסירוב בניגוד לחוק. רק לאחר שבוע של שקט מרגע הגשת התביעה, יצרו משירות הלקוחות קשר בטענה שיש להם "צילומים שהכל תקין" (שלא נשלחו ללקוחה), אך הוסיפו כי "לפנים משורת הדין" הם מוכנים להחליף את המוצר. ל', שאיבדה עניין במוצרי הרשת, ביקשה זיכוי כספי וציינה שאם הכל אכן תקין כפי שהם טוענים, הם יזכו בתביעה – אך נראה היה שהרשת אינה מעוניינת להגיע לדיון.
לאחר שבוע נוסף של המתנה, חזרו מהשירות עם הצעה נוספת: ל' תוריד את הפוסטים הביקורתיים ותבטל את התביעה, ובתמורה תקבלי את החלפת המוצר וזיכוי של 50 ש"ח לקנייה בחנות כנגד האגרה ששילמה. "הם ציפו שאבטל תביעה, אסלח על הטרטור ואחזור לקנות אצלם תמורת 50 שקלים 'מתנה'", מספרת ל'. היא דחתה את ההצעה ודרשה פיצוי הולם יותר על הזמן והטרטור שעברה. בשיחה האחרונה הבטיחו נציגי הרשת לבדוק ולחזור עם עדכון תוך שבוע, אך מאז חלף שבוע נוסף והקשר נותק שוב. כעת, ל' נחושה להמשיך להליך המשפטי במידה ולא יוצע פתרון הוגן: "אני דורשת החלפה, זיכוי ופיצוי על הטרטור – או אישית, או דרך בית המשפט".
1+מפוקס הום נמסר: "בהתאם לנהלי החברה והדין אין אחריות על שבר שנוצר לאחר הרכישה. על אף זאת ולפנים משורת הדין החברה הביעה נכונות ללכת לקראת הלקוחה אך הלקוחה בחרה שלא לקבל זאת. הפניה מטופלת בערוצים המקובלים".
