תביעה ייצוגית שהוגשה לאחרונה נגד החברה מעלה טענות כבדות משקל על עיכובים בשירות. מעבר לכך, נטען שבתהליך הבירור הלקוחות נאלצו להתמודד עם בירוקרטיה מסובכת, שרובם לא צלחו אותה בסופו של דבר. לדבריהם, גם לאחר תהליך ארוך ומתיש, לרוב לא התקבל פתרון.
חוק הגנת הצרכן נועד להבטיח זמני מענה אנושי מהירים ויעילים במוקדים טלפוניים עבור נושאים חיוניים כמו בירור חשבון או טיפול בתקלות, וקובע פרק זמן מקסימלי של 6 דקות מתחילת השיחה. אך הנתונים שמוצגים בכתב התביעה נגד כאל חושפים פער מטריד בין החוק למציאות. על פי טבלת אקסל שהכין לקוח מתוסכל, מתוך 75 שיחות שתועדו לשירות הלקוחות של החברה, רק שתיים נענו בפרק הזמן הקבוע בחוק. זמן ההמתנה הממוצע זינק ל-22 דקות ו-44 שניות, כאשר ב-98% מהשיחות נרשמו חריגות חמורות – או שלא התקבל מענה אנושי כלל.
עוד נטען בתביעה כי כאל מחויבת על פי חוק לספק מענה טלפוני תוך 6 דקות לנושאים חיוניים כמו בירור חשבון, טיפול בתקלות וסיום התקשרות. עם זאת, בכתב התביעה נטען כי בנתב השיחות של החברה אין אפשרות ייעודית למענה בנושא בירור חשבון, זאת בניגוד להנחיות. במקום זאת, לקוחות שמעוניינים לברר את מצב חשבונם נאלצים לבחור באפשרות כללית בשם "כל נושא אחר". באפשרות זו, זמן ההמתנה הממוצע חורג בפער ניכר מהמותר בחוק. כך, כל פנייה לבירור חשבון נכללת בקטגוריה זו ואינה עומדת בדרישות החוק, המחייבות זמני מענה מהירים.
הקושי המרכזי, כפי שעולה מהתביעה, אינו מסתכם רק בעיכובים או בזמני ההמתנה, אלא בשירות לא מספק. לקוחות טוענים כי לא ניתנה להם אפשרות מהירה וברורה להסדיר את ענייניהם, ובמקרים רבים הם פשוט ויתרו על הבירור מתוך ייאוש.
1+אחת הלקוחות, שצורפה לתביעה, סיפרה כי לאחר שגילתה חיוב לא מוסבר בחשבונה, המתינה מעל 40 דקות במוקד השירות הטלפוני – רק כדי לגלות שאין נציג זמין שיכול לטפל בפנייתה. לדבריה, הניסיון לברר את הנושא הוביל לסבב טלפונים חוזר ונשנה ללא תוצאה.
כזכור, בחודש יוני האחרון, תביעה ייצוגית נוספת הוגשה נגד החברה בגין טענות לגביית המרת מט"ח כפולה מלקוח שביטל עסקה וקיבל החזר מחברת הנסיעות. החברה מצידה טענה כי היא "משיבה ללקוחותיה את העמלה במקרים בהם הם זכאים לכך".
בסופו של דבר, כשלי השירות של כאל אינם רק מספרים יבשים, אלא מציאות יומיומית שמייצרת תסכול, בזבוז זמן ופגיעה באמון של הלקוחות. אם החברה לא תפעל לשפר את המענה ולהחזיר את אמון לקוחותיה, היא עלולה לגלות שתורים ארוכים מדי במוקדי השירות הם רק תחילת הבעיה – והם עלולים להוביל לתורים ארוכים ביציאה ממנה.
תגובת כאל: "כאל עומדת בהוראות הדין ומקיימת את חוק שש דקות במלואו! החברה מעניקה שירות במגוון ערוצים – וואטסאפ, אתר ואפליקציה מתקדמת. קיבלנו את כתב התביעה ואנו נשיב בבית המשפט כמקובל".
