כאל פועלת בניגוד לחוק? בחודש יוני האחרון הזמין שי דרעי, ישראלי שביקש לנפוש בחו"ל, חופשה באמצעות אתר בוקינג (Booking.com), וכרטיס האשראי שלו חויב בכ-700 יורו. ביום שלאחר מכן החליט לדחות את החופשה, ביטל את ההזמנה – וזוכה במלוא הסכום.
לתדהמתו, כאשר עבר על פירוט חיוב האשראי החודשי של חברת כאל, גילה שהחברה חייבה אותו בעמלת המרת מט"ח – על אף שהעסקה בוטלה. בהמשך התברר שלא זו בלבד שכאל לא השיבה את העמלה שגבתה בעסקה המקורית, היא גבתה עמלה נוספת בעת הזיכוי, כך שנוצרה עמלה כפולה.
החיוב של דרעי בגין הזמנת המלון היה ביום שישי והוא ביטל את ההזמנה בשבת, כך שלא היו הפרשי שערים בין שתי העסקאות. כלומר, הפערים בין סכום החיוב וסכום הזיכוי נבעו מהעמלה הכפולה ששילם – 6%, עבור עסקה שבסופו של דבר לא יצאה אל הפועל.
האם מי שביטל עסקה במט"ח יחויב בעמלה כפולה?
בחודש שעבר החליט דרעי להגיש תביעה ייצוגית נגד חברת "כאל". על פי כתב התביעה, ההחזר שקיבל בגין העסקה שביטל היה חלקי בלבד, וזאת בשל עמלות המרת המט"ח. כאשר פנה דרעי לנציגי השירות של כאל, נמסר לו כי החברה "אינה מזכה על החיוב במט"ח עבור עמלות ההמרה", משום שגם עסקה שבוטלה וגם זיכוי "נחשבים כעסקה חדשה".
העמלה הנוספת ששילם התובע בעת ביטול העסקה, היא עמלה חדשה שכאל לא גבתה בעבר, ומסתמן שהיא החלה לגבות אותה מחודש מאי האחרון. לפני כן, עלות הביטול הייתה על חשבון החברה.
בדקנו עם התובע מדוע החליט להגיש דווקא תביעה ייצוגית. לדבריו, "ברגע שמתבצעת עוולה בצורה רוחבית, ורבים האנשים שנפגעים מכך, תביעה באופן אישי לא תשיג את המטרה שלשמה התביעה נוצרה, בפרט בתביעה כמו זו, כאשר החיוב הוא מינורי ובסכום נמוך. במידה שהלקוחות יזוכו, החברה לא תרגיש הפסד גדול מכך בפרט שלא כולם שמים לב לתקלה. וכך, לא תיווצר ההרתעה שאני מעוניין להשיג בתביעה".
2+מעבר לניסיון של התובע להשיג צדק, הוא רוצה לייצר הרתעה שתמנע מחברות האשראי לחייב לקוחות שלא כחוק. "כאשר התביעה נוצרת בקבוצה, היא יכולה להגיע לסכום גבוה ואף למיליוני שקלים וכך חברת האשראי תחשוב פעמיים ותימנע ממקרים דומים".
לשי חשוב לייצג את עצמו ואת הלקוחות האחרים שנפגעו מהחברה בכבוד, ועל כן לקח על עצמו את האחריות. "באופן כזה או אחר, כאשר קרה לי המקרה הנ"ל חיפשתי ברשת כתבות שעוסקות בנושא וכך הגעתי לכתבה בעמוד צרכנות מסויים ששם גיליתי סיפור דומה לשלי. פניתי לאותה אישה מהכתבה שסיפרה אף היא על תביעה שהוגשה וכך אספתי מידע ולתדהמתי גיליתי שהמקרה שכיח, לצערי".
לטענתו, העמלה הכפולה שגבתה "כאל" אינו המקרה החריג היחיד. בחודש האחרון גילה בבדיקה רנדומלית בחשבונו האישי על כמה חיובים של חברת "אפל". הבעיה – הוא בכלל משתמש במכשירי אנדרואיד. "אין לי שום קשר לחברת אפל" הוא אומר.
כאשר פנה לחברה וביקש לבטל את החיובים, הם ביצעו בדיקה מעמיקה, בסיומה נאלצו להודות שאין שום עילה לחיובים הללו. הם ביטלו מיד את כרטיס האשראי שברשותו – ובמקומו שלחו כרטיס חדש. לטענתו, לא פעם ניסה לקבל מהם מידע על מקור החיובים השגויים, אך החברה לא הצליחה לספק לו הסברים. בשלב זה אין בכוונתו להגיש תביעה נגד החברה בגין החיובים השגויים, אך הוא כן רוצה לדעת ולהבין מה קרה – בקשה לגיטימית של לקוח שנמצא בחשש תמידי שמא יחויב על עסקאות שמעולם לא ביצע.
תביעות ייצוגיות נוספות הוגשו נגד החברה, אחת מהן – מקרה שבו לקוח ביצע רכישה בבית עסק בחו"ל ולמרות שביטל את העסקה, נגבתה ממנו עמלת המרה שלא כדין. כאל טענה בזמנו, כי אין לה את היכולות הטכנולוגיות לזהות ולהבדיל בין ביטול עסקה לבין עסקת זיכוי, ובמסגרת הסכם הפשרה התחייבה שתבצע את השינויים הטכנולוגיים למניעת גבייה עתידית שלא כדין.
עד לתביעות הייצוגיות הללו, שאלת החזרת העמלה הייתה תלויה באופן שבו דיווח בית העסק על הביטול. אם בית העסק דיווח כפי הנדרש גם החיוב על העסקה ואף עמלת ההמרה בוטלו. אך, אם דיווחה פעולת הביטול כעל פעולת "זיכוי", הלקוח אמנם זוכה, אך חויב בעמלת ההמרה הכפולה.
שוחחנו עם עו"ד ד"ר גאי כרמי המייצג את הלקוח בתביעה הייצוגית ומלווה את התיק, ושאלנו אותו האם לדעתו לקוחות שיבטלו עסקת מט"ח ימשיכו להיות מחויבים בעמלה, והאם כתב התביעה שהוגש ישנה משהו מבחינת חברות האשראי.
תשובתו בנושא הייתה מאד ברורה: "התביעה כאמור, עוסקת בסיטואציה שכאל גובה כפל עלויות בהמרת מט"ח, ואם הלקוח מבטל את העסקה חברת האשראי גובה שוב עלויות מט"ח על עסקת הביטול וכל זאת בניגוד להסכם של כאל עם הלקוחות שלה.
"כאמור, המקרה הנ"ל אינו מקרה ראשון ובתביעה עצמה התובעים מסתמכים על פסקי דין קודמים שדנו על כך כאשר חברת כאל גבתה חיוב כפול במט"ח והתחייבה לא לחזור על כך שוב".
לדבריו, הטענה הייתה כי עצם ההפרה החוזרת ונשנית של פסקי דין ע"י תאגיד כרטיסי האשראי היא בלתי מתקבלת על הדעת, והדבר מהווה עילת פיצוי כשלעצמה. "מה שייחודי בתביעה זו היא הפעילות בנוגע לכאל שאינה מכבדת את פסקי הדין הקודמים שהיא התחייבה עליהם בעבר".
2+עוד הוסיף עו"ד כרמי: "חשוב שהלקוח לא יינזק ממקרים דומים ושבית העסק יהיה אחראי על כך שבמידה וקורית תקלה דומה שוב, הוא יהיה אחראי להודיע ללקוח על הפעילות ולא יפצה רק לקוחות ששמו לב, משום שלקוחות רבים עלולים לפספס. העמלה יחסית נמוכה, וכך, הם מפסידים מעמלה שנגבית שלא כדין. התפקיד הוא, לנקוט צעדים משמעותיים כדי למנוע מהמקרה הזה לחזור על עצמו שוב".
כאמור, התביעה הוגשה בחודש שעבר. כאל קיבלה את התביעה ויש לה 90 יום להשיב.
תגובת חברת כאל: "החברה פועלת בנושא לפי הדין ובהתאם להסדר פשרה בתביעה ייצוגית, שאושר בפסק דין על ידי בית המשפט המחוזי בתל אביב. החברה משיבה ללקוחותיה את העמלה במקרים בהם הם זכאים לכך".
