בבדיקה שערכנו במשך מספר ימים התברר שבנק מזרחי, פועלים והבינלאומי הם הבעייתיים ביותר עם זמני המתנה ארוכים של עד כ-30 דקות. ממצאים אלו מעלים שאלות קשות על איכות השירות ללקוחות בבנקים השונים, ומי מהם באמת שם את הצרכנים במרכז.
חוק ״שש הדקות״:
החוק שהגביל את זמן ההמתנה המקסימלי למענה טלפוני אנושי במוקדי שירות ללקוחות ל-6 דקות נכנס לתוקף ביולי 2019, אולם, קיימות הוראות שקבע מפקח על הבנקים לעניין חריגה מזמני המתנה אלו.
החוק אוסר על חברות להפנות לקוח לשירות ההשארה הודעות ללא הסכמתו, וקובע קנסות כבדים עבור חברות שלא ייתנו מענה תוך 6 דקות. כמו כן, החוק מאפשר לצרכן שסבל מנזק כתוצאה מהמתנה ארוכה – לתבוע פיצויים מהחברה ללא צורך בהוכחת נזק.
1+בנק מזרחי טפחות: במסגרת בדיקת שערכנו לאחרונה במוקד שירות הלקוחות של בנק מזרחי, גילינו כי זמני ההמתנה למענה מנציגי המוקד הינו בקביעות כמעט חצי שעה. במשך מספר ימים התקשרנו למוקד לקוחות קיימים בשעות שונות ונדהמנו לגלות את אותה תמונה – זמני המתנה ארוכים ומתישים. אחת הנציגות אמרה ביושר כי "יש לנו עומס, אבל עבור לקוחות חדשים עונים יותר מהר״.
בנק הפועלים: זמן ההמתנה הממושך במוקד שירות הלקוחות של בנק הפועלים אינו עומד בציפיות ממוצע של 16 דקות בפועל. במסגרת בדיקה שביצענו היום במוקד שירות הלקוחות של בנק הפועלים, התברר כי זמן ההמתנה המובטח "ארוך מהרגיל" אינו תואם למציאות. התקשרנו למוקד שירות הלקוחות ונקלטנו במערכת ניתוב השיחות בלבד. לאחר המתנה ממושכת של 16 דקות ללא תזוזה, הבנו כי אין כלל אפשרות לדבר עם נציג אנושי, ועלינו להשאיר מספר טלפון או להינתק מהקו.
דיסקונט ובנק הבינלאומי – 13 דקות המתנה ואין מענה: בדיסקונט והבינלאומי, בדקנו את זמן ההמתנה הממוצע במוקד – 13 דקות. הבנקים הללו אוהבים להתגאות בשירותים מקוונים מהירים, אבל לקוחות רוצים תשובות באופן טלפוני. התקשרנו למוקדי השירות, ונקלטנו מיד במערכת ניתוב מבלבלת. האם גם פה 13 דקות הן ה"שירות"?
בינתיים, נראה שהבנקים מספקים שירות אונליין מהיר רק בתאוריה. בפועל, הלקוחות צריכים סבלנות רבה כדי לקבל תשובות, אם בכלל.
1+לאומי ובנק ירושלים – מענה מהיר של עד 6 דקות ללקוחות
בעוד שחלק מהבנקים עדיין חיים בעידן הפרהיסטורי ומשאירים לקוחות להמתין שעות על הקו ללא תשובות – לאומי ובנק ירושלים עברו את מבחן השש דקות בהצטיינות ולא נתנו לנו להמתין מעבר לכך.
מהבינלאומי נמסר בתגובה: ״זמני ההמתנה משתנים לפי העומס וזמן ההמתנה הממוצע הוא משמעותית נמוך מהזמן שצויין, אנו פועלים להעניק מענה מהיר ויעיל וכמובן שעומדים בדרישות הוראות בנק ישראל״.
ממזרחי טפחות נמסר בתגובה: בעקבות האפשרות שניתנה ללקוחות שביצעו הקפאה בתשלומי המשכנתה בשל המלחמה, להאריך את ההקפאה בשלושה חודשים נוספים ללא עלות, נוצר בשבוע האחרון עומס חריג וחסר תקדים במוקד השירות ללקוחות המשכנתה של הבנק. מדובר באירוע יוצא דופן, שלא מייצג בשום צורה את רמת השירות הטובה שהמוקד מעניק בדרך כלל.
מבנק הפועלים טרם נמסרה תגובה.
מבנק ישראל נמסר: מוקדי משכנתאות נכללים בחובות הקבועות בחוק לעניין זמני מענה. הפיקוח על הבנקים עורך בקרה שוטפת אחר הנתונים ואף מדווח אחת לשנה לכנסת בהתאם לדרישות החוק. יצויין כי בשל המלחמה חווים המוקדים הטלפוניים עומסים, ובמיוחד בתחום המשכנתאות. הפיקוח על הבנקים הנחה את המערכת בתחילת המלחמה לעשות את מירב המאמצים לתת שירות מיטבי בהתאם ליכולות.
