מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן מפרסם הבוקר (שלישי) דוח מטריד במיוחד העוסק בנושא השירות הציבורי הניתן לאזרחים ותיקים הדוח מתמקד בדרך שבה בני הגיל השלישי חווים את קבלת השירות מרשויות המדינה. הוא מציב זרקור על החסמים העומדים בפניהם בבואם לקבל שירות מהגופים הציבוריים, ונכללות בו המלצות לנותני השירותים כיצד להתאים את השירות שהם נותנים לבני הגיל השלישי.
על פי ממצאי הדוח, הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות מבני הגיל השלישי בין השנים 2019 עד מחצית 2022 הוא המוסד לביטוח לאומי, עם 988 תלונות. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 825 תלונות, משרד הבריאות עם 564 תלונות ודואר ישראל עם 544 תלונות.
4+על מה מתלוננים בני הגיל השלישי?
קושי להסתגל לשירותים הדיגיטליים של הגופים הציבוריים לצד התועלת הרבה מהשימוש באמצעים מקוונים ודיגיטליים ישנם מי שעלולים להישאר מאחור – אלו מבין האוכלוסייה שהאוריינות הדיגיטלית שלהם נמוכה, בשל קשיים קוגניטיביים או גופניים, בשל חוסר ידע והדרכה או בשל היעדר חומרה מתאימה וציוד כמו טלפונים חכמים.
נושא המעבר המהיר לדיגיטציה כממשק המרכזי בין הרשויות לאוכלוסייה עלה לא רק במסגרת בירור תלונות בנציבות תלונות הציבור בישראל, אלא במדינות רבות נוספות, לפי תגובות לשאלון שהפיצה הנציבות בקרב מוסדות נציבי תלונות ציבור בעולם.
4+משרד המבקר מפרסם דוגמה לתלונה מסוג זה, ומספר כי אזרח ותיק התלונן על כך שעיריית ירושלים התנתה את מתן ההחזר הכספי שהיה זכאי לו בהגשת טופס מקוון באתר האינטרנט של העירייה. המתלונן טען כי הוא אדם מבוגר, אין לו מחשב, והוא אינו יודע להשתמש במרשתת. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה שלח אגף השומה והגבייה בעיריית ירושלים למתלונן טופס בקשה לקבלת החזר כספי למילוי ידני – וכך הצליח האיש לקבל את כספו.
הנציבות הצביעה לפני עיריית ירושלים על הצורך לאפשר פנייה גם באפיק לא דיגיטלי, והעירייה עדכנה כי שינתה את טפסיה וכן את המידע המופיע באתר המרשתת שלה, והיא מאפשרת עתה לתושבים לפנות לקבלת החזר גם באמצעות טופס ידני.
דרישות חוזרות למסמכים
בעיה נוספת עמה מתמודדים בני הגיל השלישי היא הדרישה להגיש בקשות חוזרות למימוש הטבה או זכות, אף שברור שהנסיבות המצדיקות את מתן ההטבה או הזכות לא ישתנו. גם כאן מציג המשרד תלונה אמיתית, ומספר כי מתלוננים בני הגיל השלישי טענו כי מדי שנה נאלצו להגיש מחדש לאגף הרישוי בקשות לקבלת תג נכה, אף שלא היה צפוי שינוי לטובה במצבם הרפואי.
4+הנציבות הצביעה לפני אגף הרישוי על כך שיש להקל על האוכלוסייה המבוגרת את תהליך הנפקת תג הנכה, ובעקבות כך הודיע מנהל אגף הרישוי בשנת 2019 כי במסגרת הצעדים לשיפור השירות הוחלט לאשר מתן תג חניה לצמיתות לכל אדם בן יותר מ- 75 שנמצא זכאי לתג נכה.
בירוקרטיה ועיכוב במתן השירות
בעיה אחרת המקשה על המתלוננים היא הצורך לפנות לגורמים שונים במקביל לצורך מימוש זכות. בשנת 2020, בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, סיכמו ביניהם משרד התחבורה והבטיחות בדרכים והביטוח הלאומי אילו סוגי נכות ושיעורי נכות מזכים בתג נכה ללא צורך בהוכחה מחדש. כמו כן, הוקם ממשק מקוון בין הגופים ובאמצעותו החל הביטוח הלאומי לדווח למשרד התחבורה על מי שהוא הכיר בהם כבעלי סוג נכות או שיעור נכות המזכים בתג נכה, כך נכים אלו אינם צריכים עוד להגיש למשרד התחבורה בקשה נפרדת לתג נכה.
יחס מזלזל, חוסר רגישות או חוסר זמינות
לעיתים חווים בני הגיל השלישי יחס פוגעני מנותני השירותים, שעלול לנבוע מדעות קדומות או מחוסר רגישות כלפיהם. בניתוח השיח ברשתות החברתיות עלה שבני 65 ומעלה מתלוננים על יחס משפיל או מזלזל כלפיהם בייחוד מנותני שירות בבתי חולים, בקופות חולים, בדואר ובתחבורה הציבורית.
4+אחת הדוגמאות שהציגו במשרד המבקר, היא של אישה בת 89 שעלתה עם המטפלת שלה על אוטובוס של חברת דן בדרום. הן שילמו עבור הקשישה בלבד משום שסברו שהמטפלת, כמלווה, אינה מחויבת בתשלום. לטענתן מפקחת של דן, שנתנה לקשישה קנס בשל כך, התנהגה כלפיהן בחוסר רגישות, לא הסבירה את העניין בצורה שקולה – אלא "בצעקות ויחס גס באופן חריג".
משרד התחבורה הבהיר שהתקנה האוסרת לגבות דמי כניסה עבור מלווה של אדם עם מוגבלות אינה חלה לגבי שירותי התחבורה הציבורית. למרות זאת, בעקבות פניית הנציבות, ביטלו משרד התחבורה וחברת דן בדרום את הדוח. המשרד קיים בירור מול החברה והופקו לקחים מהתלונה.
"סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומהתנשאות בשל גילם"
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: "בבואם לקבל שירותים ציבוריים, נתקלים בני הגיל השלישי בקשיים ובאתגרים מכמה סוגים. מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי מעוררת קשיים בקרב האוכלוסייה המבוגרת. הם סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומהתנשאות בשל גילם, ונותני השירות לא מתחשבים מספיק במצבם ובמגבלותיהם. חוסר ידע של הדינים וההנחיות וחסמים בירוקרטיים מקשים על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם".
4+עוד הוא הוסיף כי: "כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו. כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".
