הסיפור הזה התחיל בחוב רגיל לכביש 6 – והסתיים בחיובים שהצטברו לאלפי שקלים ובשאלה גדולה בהרבה: מי מפקח על החברה שמפעילה את אחד הכבישים המרכזיים בישראל, ומה קורה כאשר הגוף שאמור לעמוד בין הזכיין לבין האזרח מקבל את גרסת הזכיין?
נוסעים בכביש 6? שימו לב: אתם עלולים לשלם קנסות של שוק אפור
כפי שפורסם בסדרת הכתבות ב-C14, בעקבות ביטול כרטיס אשראי שהיה מעודכן במנוי לכביש 6, תשלומי הנסיעות הפסיקו לרדת באופן אוטומטי. בהמשך הצטבר חוב, שאליו נוספו חיובים המוגדרים "פיצוי והחזר הוצאות". אלא שלטענת הלקוח, במהלך התקופה הוא נכנס באופן יזום למערכת של כביש 6 במטרה לעדכן את כרטיס האשראי. רק בדיעבד, לאחר שהחוב כבר תפח, התברר לטענתו כי אמצעי התשלום שעודכן לא עודכן במקום הנדרש לצורך המנוי.
בדרך ארץ טענו מנגד כי נשלחו ללקוח שורה ארוכה של התראות בעקבות דחיית אמצעי התשלום. לפי החברה, מאחר שאמצעי תשלום קבוע לא עודכן כנדרש, הרכב הוסר מהמנוי והנסיעות הבאות חויבו בתעריף של משתמש מזדמן. עם חלוף הזמן נוספו גם חיובי פיצוי והוצאות.
וכאן נכנסת לתמונה חוצה ישראל.
הגוף שאמור לפקח – אימץ את גרסת הזכיינית
חוצה ישראל אינה עוד גוף חיצוני לסכסוך. היא הרשות הממונה מטעם המדינה המפקחת על כביש 6 ועל פעילות הזכיין. לכן פנינו אליה בתקווה שהגוף המפקח יבחן באופן עצמאי את השתלשלות האירועים – ובמיוחד את הטענה שלפיה נעשה ניסיון לעדכן את אמצעי התשלום, אך הוא לא נקלט במקום הנדרש.
מטורף: כמה לקוחות נופלים למלכודת התשלומים של כביש 6?
אלא שבתשובה שקיבל C14, חוצה ישראל הודיעה תחילה כי הפנייה "הועברה לבדיקת זכיין כביש 6 – דרך ארץ". לאחר אותה בדיקה, חוצה ישראל אימצה למעשה את עיקר גרסת הזכיין.
"מבדיקת נסיבות פנייתך עולה כי בעקבות דחיית חיוב האשראי במנוי, נשלחו אליך למעלה מ-12 תזכורות בערוצים שונים – לרבות מסרונים ושיחה טלפונית יזומה – המיידעות על החוב ועל הצורך בעדכון אמצעי תשלום תקין", נמסר. עוד קבעה הרשות כי החוב הוסדר באופן חלקי בלבד וכי "לא עודכן אמצעי תשלום קבוע כנדרש".
אלא שבתשובה לא ניתנה התייחסות ישירה לטענה שעשויה להיות מהותית להבנת המקרה: הלקוח אינו טוען כי התעלם מהצורך לעדכן את האשראי. לטענתו, הוא נכנס למערכת ועשה פעולה שנועדה בדיוק לשם כך – ורק בדיעבד גילה שהכרטיס לא עודכן במקום הנדרש.
הזיכיון הוארך, הציבור משלם את המחיר: מכונת הכסף של כביש 6
אם אכן בוצע עדכון כזה, מתעוררת השאלה האם המערכת הבהירה באופן מספק שהפעולה אינה מעדכנת את אמצעי התשלום של המנוי – והאם סביר להמשיך לצבור חיובי פיצוי מבלי לברר מדוע לקוח שכבר ניסה להסדיר את התשלום עדיין מופיע ללא אמצעי תשלום תקף.
לשאלה הזאת חוצה ישראל לא סיפקה בתשובתה מענה פרטני.
"דרך ארץ פעלה באופן תקין"
במקום זאת, הרשות המפקחת קבעה באופן חד-משמעי: "חוצה ישראל מוצאת כי זכיין הכביש פעל באופן תקין, בהתאם להוראות חוק כביש אגרה והתקנות מכוחו". עוד נמסר כי דרך ארץ הציעה "לפנים משורת הדין" להפחית ב-50% מחיובי הפיצוי וההוצאות, בתנאי לעדכון אמצעי התשלום וחידוש המנוי. "לאור האמור לעיל, חוצה ישראל לא מוצאת מקום לפעולה נוספת במקרה הנדון", סיכמה הרשות.
וכאן מתחדדת השאלה: האם הרשות הממונה אכן ביצעה במקרה הזה פיקוח עצמאי על הזכיין – או שבפועל הסתפקה בקבלת הסבריו והעניקה להם את חותמת הכשרות שלה?
זו לא הפעם הראשונה שהפיקוח עומד למבחן
בדוח שפרסם מבקר המדינה בנובמבר 2024 נמתחה ביקורת על היבטים בפיקוח על מנגנון "הפיצוי והחזר ההוצאות" בכביש 6. המבקר מצא כי מאז בדיקה שנערכה בשנת 2014 לא ביצעה חוצה ישראל בדיקה המשווה בין הכנסות הזכיין מחיובי פיצוי והחזר הוצאות לבין העלויות בפועל של פעולות הגבייה. באותה בדיקה מ-2014, לפי דוח המבקר, נמצאו עיוותי גבייה בהיקף של כ-156 מיליון שקלים.
מבקר המדינה המליץ לבצע בדיקה של הנתונים שבידי הזכיין ושל פעולות האכיפה באמצעות גורם מקצועי, ובהתאם לממצאים לבחון אם נדרש שינוי בסכומי הפיצוי והחזר ההוצאות.
כלומר, הגוף שכיום קובע כי דרך ארץ פעלה "באופן תקין" הוא אותו גוף שהפיקוח שלו על אחד המנגנונים הרגישים ביותר ביחסים שבין הזכיין לנהגים כבר עמד תחת ביקורת של מבקר המדינה.
מפקחת – או מעניקה שכבת הגנה לזכיין?
אין בקביעה של חוצה ישראל שדרך ארץ פעלה בהתאם לחוק כדי לענות בהכרח על השאלה הצרכנית שעומדת במרכז הפרשה: האם מנגנון הגבייה עצמו הוגן, האם הוא מאפשר לאזרח להבין בזמן אמת כיצד להסדיר את התקלה, והאם נעשה די כדי למנוע מחוב רגיל לתפוח בשל חיובי פיצוי והוצאות. חוצה ישראל בחרה במקרה הזה לסגור את הטיפול ולהפנות את הלקוח לוועדת הערר.
היא לא סיפקה בתשובתה מענה פרטני לטענה בדבר ניסיון עדכון האשראי, ולא הסבירה האם בדקה בעצמה את הפעולה שבוצעה במערכת ואת האופן שבו הוצג ללקוח תהליך עדכון אמצעי התשלום.
האיום הדרמטי של ירון זליכה נגד כביש 6 וחברת דרך ארץ
לכן השאלה שנותרת פתוחה אינה רק האם דרך ארץ פעלה בהתאם לתקנות – אלא האם הגוף שהמדינה הציבה מעליה אכן מפעיל פיקוח אפקטיבי, או שבמקרים כאלה הוא הופך בפועל לשכבת הגנה נוספת של הזכיין מול האזרח.
מחוצה ישראל נמסר: "חוצה ישראל מפקחת על פעילות בעל הזיכיון במגוון דרכים הן ברמה הכללית, לרבות: אישור הסכם המשתמש לו מחויב לקוח מנוי, נציג חוצה ישראל חבר בוועדת הערר אשר פועלת מכוח חוק ובראשה עומד מי שמונה לאחר שנמצא כחוק כשיר לכהן כשופט שלום, מעקב אחר פניות הציבור לזכיין ולחוצה ישראל, מעקב אחר.
מדיניות טיפול בעל הזיכיון אל מול המשתמשים אשר נבדקת על ידי חוצה ישראל הן ברמה הכללית בתרחישים שונים והן ברמה הפרטנית בבירור מקרים פרטניים אל מול בעל הזיכיון. במקרה נשוא הפניה, לאחר שהתקיים בירור אודות טיפולו של בעל הזיכיון בפונה, לא נמצא על ידנו כי הזכיין פעל שלא כנדרש.
בתגובת חוצה ישראל לפניה, יודע הפונה בדבר האפשרות העומדת לפניו לפנות לוועדת הערר, אשר בשבתה כגוף בלתי תלוי, תקיים דיון בערר ככל שיוגש, עובר למתן החלטה בערר, עליה ניתן לערער, ברשות, לבית המשפט המחוזי".
