שטראוס, שמפעילה את מותג המים תמי4, מציעה מגוון מכשירים לשימוש ביתי, בהם גם מכשירים המותאמים לציבור הדתי ומכשירים הכוללים מערכת סודה. על פניו, מדובר בפתרון שנועד להקל על החיים ולחסוך את הצורך לסחוב בקבוקי מים. אבל מה קורה כשהמכשיר מתקלקל וצריך את שירות הלקוחות? לפי שורה של תלונות צרכנים, דווקא שם מתחילות הבעיות.
בקבוצת הפייסבוק "נפגעי תמי 4" מתפרסמות באופן שוטף תלונות של לקוחות על השירות שהם מקבלים מהחברה. חלק מהצרכנים מספרים כי למרות שהם משלמים מדי חודש עבור שירות, ברגע האמת הם נאלצים להמתין ימים ואף שבועות לטכנאי, לבצע בעצמם בדיקות ראשוניות ולהתאים את עצמם למועד שהחברה מציעה.
אחת התלונות שפורסמו בקבוצה מתארת לקוח שמספר כי הוא משתמש בתמי4 מאז 1997 ומשלם לאורך השנים עבור שירות. לדבריו, דווקא כאשר נזקק לטכנאי, החל המסע מול החברה.
"אני לקוח של תמי4 מאז 1997, ובמשך כל השנים משלם מדי חודש על שירות. אבל כשבאמת צריך את השירות – מתחילות הבעיות", כתב. לדבריו, עוד לפני שניתן להזמין טכנאי, הלקוח נדרש לבצע בדיקות בעצמו ולהיות ליד המכשיר כדי לנסות לפתור את התקלה. גם לאחר מכן, לטענתו, לא נמצא טכנאי זמין לפחות במשך שבוע. כאשר כבר נמצא מועד, הוא נדרש לקחת יום חופש ולהתאים את עצמו למועד שנקבע.
"ועכשיו, בגלל התקלה ולפי הנחיות החברה, אני נאלץ לנתק את אספקת המים למכשיר – ונשאר בלי מכשיר מים לאורך החג, עד שיגיע טכנאי. אז על מה בדיוק אנחנו משלמים כל חודש?", כתב.
זו לא התלונה היחידה. חלק ניכר מהפוסטים בקבוצה עוסק בזמינות הטכנאים ובזמן ההמתנה לקבלת שירות. צרכנים מתארים מקרים שבהם חלפו כמה ימים ואף יותר משבוע עד להגעת טכנאי, ובמקרים מסוימים גם לאחר הגעתו התקלה לא נפתרה.
אחד הצרכנים כתב: "בעיה בתמי4 כבר כמה ימים, המכשיר מקצר. יגיע טכנאי רק בשלישי הבא. הציפייה שנחיה בלי מים ונקנה מיחם לשבת?".
צרכן אחר כתב: "שירות נוראי! תקלות חוזרות של מכשיר שנתקע ומתרסט. הגיעו חמישה טכנאים ורק מנתקים חיישנים והורסים דברים אחרים. שוקל להגיש תביעה".
בתלונה נוספת סיפרו לקוחות כי המתינו יותר משבועיים לטכנאי, ולאחר שכבר ביטלו יום עבודה לצורך הביקור, לטענתם, המועד שונה ללא תיאום ברור.
"אפשרנו להם את המועד החדש, אבל כשהגיע התאריך שלטענתם היה המקורי – שום שיחה מהטכנאי. אנחנו מנסים להתקשר, ושירות הלקוחות שלהם לא פעיל. זה זלזול ברמה הכי קשה שיש. חברה מביכה באמת, סך הכול רצינו להתקין תמי4. לא מעבר", נכתב. גם ההתנהלות הכספית זוכה לביקורת מצד צרכנים. אחד מהם כתב: "כל ההתנהלות מול תמי4 היא נוראית, שירות גרוע. התנהלות כספית גזלנית, אי עמידה בהסכמים".
תלונה אחרת מתארת תקלה שבה חלף כשבוע עד להגעת הטכנאי. לדבריו, כשהטכנאי הגיע הוא הסביר כי המכשיר "קפוא" וכי כדי להוציא חלק מסוים יש להמתין 48 שעות. לאחר מכן, לטענתו, לא נמצא תור נוסף בזמן קרוב והוא נאלץ להמתין חמישה ימים נוספים.
הטענות הללו מציפות בעיה צרכנית פשוטה: מכשיר מים ביתי אמור לחסוך מהצרכן את ההתעסקות עם בקבוקי מים, אבל כאשר הוא מושבת במשך ימים, הלקוח נאלץ לחזור בדיוק לאותה שגרה שממנה ביקש להיפטר – לקנות בקבוקים, להרתיח מים או למצוא פתרון זמני אחר.
והבעיה לא מסתיימת בהמתנה לטכנאי. צרכנים מעלים גם את החשש שהטכנאי יגיע ללא החלק הדרוש לתיקון, ואז ההמתנה מתחילה מחדש. מבחינת מי שמשלם מדי חודש עבור שירות, השאלה המרכזית היא פשוטה: אם המכשיר מתקלקל, כמה זמן הוא אמור להמתין עד שיוכל להשתמש בו שוב?
משטראוס תמי4 נמסר בתגובה: ״לצערנו, היות ולא נמסרו פרטים אודות המקרים אליהם התייחסה התוכנית אין ביכולתנו לבדוק את המקרים לגופם.
לחברה למעלה מ־900 אלף לקוחות, ואנו משקיעים באופן שוטף בפיתוח המוצר, שירות איכותי ובשיפור חוויית השירות. נשמח לקבל את פרטי המקרים על מנת להשלים את הבדיקה״.
