צרכן שהזמין גלידה מסניף סופט קוקיז ברמלה דרך וולט הופתע לגלות את הפער בין המוצר כפי שהוצג באפליקציה לבין זה שקיבל לביתו, ורק בגלל התמונה ששינתה את כל ההזמנה.
הצרכן הזמין גלידה באפליקציה ישנה תמונה קופסת גלידה שנראית כמו חצי קילו, אבל בפועל מכילה 450 מ"ל. הצרכן העלה פוסט בקבוצת פייסבוק שבו הציג את המוצר כפי שנראה בפרסום לעומת הגלידה שקיבל בפועל. הפוסט זכה למאות תגובות ולייקים, ועורר דיון בין צרכנים סביב השאלה האם האופן שבו המוצר מוצג באפליקציה עלול ליצור ציפייה שונה אצל הלקוח.
לדברי הצרכן, בתמונה המופיעה בפרסום מוצגת קופסת גלידה שנראית כמו אריזה של חצי קילו, בעוד שבפרטי המוצר מצוין כי מדובר ב־450 מ"ל. עבור צרכן שאינו שם לב להבדל בין יחידות המשקל והנפח, התמונה עלולה ליצור רושם שמדובר בכמות גדולה משמעותית.
450 מ"ל הם אמנם נפח של פחות מחצי ליטר, אך מבחינת הצרכן מדובר בכמות שניתן להשוות בקירוב לפחית וחצי משקה או לכוס גדולה של נוזל. מנגד, האריזה המוצגת בתמונה נראית כמו קופסה מלאה של חצי קילו גלידה. הפער בין מה שהצרכן רואה בתמונה לבין הכמות שהוא מקבל בפועל הוא שעומד במרכז הטענה להטעיה צרכנית.
הצרכן סיפר כי הוא ציפה לקבל קופסת גלידה גדולה יותר, ורק לאחר שההזמנה הגיעה הבין את ההבדל. לדבריו, לאחר שפנה לשירות הלקוחות, נמסר לו כי המוצר שקיבל תואם לכמות המופיעה בתיאור ההזמנה. אלא שהמקרה מעלה שאלה רחבה יותר: האם עצם ציון הכמות ב־450 מ"ל מספיק, כאשר התמונה שמוצגת לצד המוצר יוצרת רושם של אריזה גדולה בהרבה?
רק נציין שביפן למשל, יש חוק שהתמונה והמוצר חייבים להיות זהים בגודל ובנראות, אחרת מדובר בהטעעית צרכנים והם עשויים להיקנס. בישראל ישנם לא מעט מקרים בהם מה שנראה בתמונה שונה לחלוטין מהמוצר ולא נעשה בזה שום דבר.
חשוב לציין כי 450 מ"ל אינם שווים בהכרח ל-450 גרם, ובמוצר כמו גלידה ההמרה בין נפח למשקל תלויה בצפיפות המוצר. לכן, העובדה שעל המוצר מצוין נפח של 450 מ"ל אינה מעידה כשלעצמה שהכמות שסופקה אינה תקינה. עם זאת, בכל הנוגע לאופן שבו המוצר מוצג לצרכן, מדובר בשאלה צרכנית משמעותית. הצרכן לא אמור להסתמך רק על האותיות הקטנות אם התמונה, המחיר ואופן הצגת המוצר יוצרים רושם אחר.
לפי השירות הממשלתי בנושא איסור הטעיית הצרכן, חוק הגנת הצרכן אוסר על עוסק לעשות מעשה או מחדל העלולים להטעות צרכן בכל עניין מהותי בעסקה. האיסור חל על הטעיה שנעשית בכתב, בעל פה או בדרך של מעשה, ואינו מחייב בהכרח שנגרם לצרכן נזק בפועל – די בכך שהמעשה או המחדל עלולים להטעות אותו בעניין מהותי.
במקרה הזה, הטענה אינה מתייחסת רק לכמות הרשומה במפרט, אלא לשאלה איזו ציפייה נוצרת אצל הצרכן כשהוא רואה את התמונה מול המוצר והמחיר. אם התמונה מציגה אריזה שנראית כמו חצי קילו, בעוד שהמוצר בפועל מכיל 450 מ"ל, עולה השאלה האם הצגת המוצר ברורה מספיק לצרכן הסביר.
הסיפור ממחיש עד כמה חשוב לבדוק בעת הזמנה דרך אפליקציות משלוחים לא רק את התמונה והמחיר, אלא גם את יחידת המידה, הנפח או המשקל של המוצר. מצד שני, הוא גם מעלה שאלה לא פחות חשובה כלפי העוסקים: האם הצרכן מקבל תמונה אמיתית וברורה של מה שהוא עומד לקבל או שהוא נדרש לקרוא את האותיות הקטנות כדי להבין את גודל המוצר?
מסופט קוקיז טרם נמסר: "רק נציין שסניף רמלה מנוהל ע״י זכיין, שכרגע לא בארץ ומבירור שעשינו בסניף מי שהכין את המנה למשלוח אלו עובדים מן המניין (ובוודאי ששגו . כמו גם אין לנו בכלל אריזה של כוס למשלוח של גלידה הגלידה שלנו מגיעה בקלקר של 500 מל לכן רשום בתפריט 450 מל ולא משקל מכיוון שגלידה רכה אמריקאית מוגשת בנפח ולא במשקל".
