בשנים האחרונות ביצע אתר סופר-פארם אונליין שינוי עסקי והפך מפלטפורמת פארם מקומית לזירת מסחר (מרקטפלייס) רחבת היקף. האתר משמש כיום כצינור שיווקי משמעותי המתווך בין הצרכן הישראלי לבין מאות ספקים חיצוניים, ומוכר מגוון רחב של מוצרים, החל ממכונות קפה וטלוויזיות, דרך ריהוט ומיטות, ועד למוצרי חשמל יקרים. אלא שהתעצמות המערכת הזו חשפה מורכבות צרכנית לא פשוטה.
6+בעוד הרשת פועלת כצינור המכירות המרכזי ונהנית מהיקף הפעילות, הרי שברגע שמתרחשת תקלה, אי התאמה, אספקה פגומה או הטעיה, עולה טענה כי החברה בוחרת להעביר את הטיפול לספקים החיצוניים, ובכך מותירה את הלקוחות להתמודד לבדם מול גורמים שאינם תמיד מספקים מענה הולם ונותנת לו להיתזז עד אשר מקבל תגובה ומענה. על פי חוק הגנת הצרכן וכללי ההגינות המסחרית, האחריות המלאה לעסקה, לאספקה ולשירות חלה באופן ישיר גם על הפלטפורמה שבה בוצעה הרכישה בפועל. למרות זאת, עדויות של צרכנים חושפות קושי עקבי בקבלת שירות, היעדר מענה מספק מצד שירות הלקוחות ועיכובים ממושכים בפתרון הבעיות.
הקושי בקבלת מענה ישיר מהרשת מתחיל לעיתים כבר במוצרים קטנים ויומיומיים מה שגורם ללקוחות סבל רב ולפעמים גם התייאשות לנסות לקבל את אשר מגיע להם. כך למשל, לקוח שהזמין באתר מכונת קפה בשווי של 2,250 שקלים בחודש דצמבר 2025, גילה עם פתיחת האריזה כי המכונה הגיעה כשהיא תקולה לחלוטין ואינה ניתנת לשימוש. למרות פניות חוזרות ונשנות ובקשה מפורשת לביטול העסקה, הלקוח נאלץ להמתין חודשים ארוכים לקבלת הזיכוי המגיע לו על פי דין.
6+המוצר הפגום אמנם נאסף מהבית כשבועיים לאחר האספקה, אך מאז נוצר נתק ממושך, ובמשך למעלה מחודש חל עיכוב בהשבת הכסף תוך מתן תשובות חלקיות מצד שירות הלקוחות, דבר שגרם לעוגמת נפש רבה לרוכשים. במקרה דומה, לקוחה אחרת שרכשה מכשיר טלוויזיה דרך האתר גילתה כי המוצר הגיע פגום ולא שמיש באופן מיידי. כשניסתה לפנות לרשת כדי להפעיל את זכויותיה הצרכניות ולקבל מענה לתקלה, היא נתקלה בחוסר היענות, כאשר שירות הלקוחות של סופר-פארם נמנע מלהתערב באופן אקטיבי או לספק פתרון מול העובדה שהלקוחה שילמה ממיטב כספה על מוצר פגום.
המצב הופך למפגע בטיחותי חמור כשמדובר במוצרים גדולים. לקוחה שהזמינה מיטה באתר סופר-פארם אונליין מהספק "דורי", קיבלה בפברואר 2026 מוצר פגום, שבור ובסרז' חסר, ללא ערכת ברגים בסיסית להרכבה. המוצר הפגום הושאר במרכז הבית כשהוא מהווה סכנה בטיחותית לילדים, בעוד הלקוחה נאלצת לישון על הרצפה. כשדרשה את ביטול העסקה, סופר-פארם והספק החלו ב"משחק מסירות".
הספק הבטיח להגיע לאסוף את המיטה, אך ביטל ברגע האחרון בתירוצים שקריים של "חוסר מקום במשאית", בעוד מערכת השירות של סופר-פארם אונליין מזינה נתונים כוזבים כאילו הלקוחה "התחרטה" וסירבה לתיקון. הרשת התעלמה לחלוטין מחובתה החוקית לבטל את העסקה ולפנות את המפגע מהבית ללא עלות, והפגינה זלזול ללקוחותיה.
6+כשביקשה הלקוחה לבטל את העסקה, היא נקלעה לחילוקי דעות מול סופר-פארם והספק, כאשר הספק הבטיח להגיע לאסוף את המיטה אך ביטל את הגעתו ברגע האחרון בטענה של חוסר מקום במשאית. במקביל, מערכת השירות של סופר-פארם אונליין הציגה נתונים לא מדויקים כאילו הלקוחה היא זו שהתחרטה וסירבה לתיקון המוצר.
במקרה אחר, לקוח שרכש שתי מכונות פופקורן באפריל 2026, קיבל משלוח שכלל מכונה אחת בלבד, וגם היא הגיעה שבורה ותקולה. כשפנה לשירות הלקוחות, נציגי הרשת פשוט נפנפו אותו והפנו אותו לשלוח הודעה באזור האישי לספק חיצוני. הספק כמובן התעלם, לא ענה להודעות, וסופר-פארם המשיכה להתנער ולסרב לקחת אחריות על הצינור המסחרי שהיא מפעילה.
6+בעיות דומות של רשלנות ואיכות שירות נרשמו גם בתחומי הטקסטיל ומותגי היוקרה. לקוחה שרכשה מזרן פראד רשת בגודל של 2 על 3 מטרים, קיבלה מוצר פרום וקרוע, שכלל חתכים עמוקים ברצועות האריזה שלו. למרות שהלקוחה שלחה תמונות ברורות המתעדות את הנזק מיד עם פתיחת המוצר, בסופר-פארם סירבו לטפל בבעיה במישרין והפנו אותה להתנהל מול הספק החיצוני פרו 2011 בע"מ. הלקוחה שלחה מכתבי התראה ופניות חוזרות ונשנות, אך הרשת המשיכה להפנות את האחריות אל הצרכן והספק החיצוני.
רמת החוסר שירות מגיעה לשיא גם בטקסטיל ובמותגי יוקרה. לקוחה שרכשה מזרן פראד רשת בגודל 2×3 מטרים, קיבלה מוצר קרוע, פרום ובעל חתכים עמוקים ברצועות האריזה. למרות ששלחה תמונות חותכות של הנזק מיד עם פתיחתו, סופר-פארם סירבה לטפל בבעיה והפנתה אותה ישירות לספק החיצוני "פרו 2011 בע"מ". הלקוחה שלחה מכתבי התראה ופניות חוזרות ונשנות, אך הרשת המשיכה להתבצר בעמדתה, תוך ניסיון לגלגל את האחריות על הצרכן.
6+מקרה קיצוני נוסף התרחש במרץ 2026, כאשר לקוחה ביצעה הזמנה חגיגית של קומקום וטוסטר מבית המותג היוקרתי SMEG, בשווי של 1,639 שקלים, כמתנה מיוחדת לחג. למרות התחייבות לאספקה תוך 7 ימי עסקים, המוצרים לא הגיעו גם בחלוף שבועיים. סופר-פארם אונליין לא סיפקה שום מידע לגבי מיקום המשלוח, וכשנדרשה לתת תשובות, התברר כי היא אינה מסוגלת בכלל ליצור קשר עם הספק שלה ("D9").
הלקוחה נותרה ללא מתנה ערב החג, תוך ספיגת נזק כספי ועוגמת נפש אדירה, כאשר סופר-פארם מנסה להסתתר מאחורי תירוצים שיווקיים במקום לעמוד מאחורי העסקה שבוצעה אצלה באתר.
6+התנהלותה של סופר-פארם אונליין במקרים אלו מעלה את החשש כי החברה אימצה מדיניות לפיה היא נהנית מהרווחים הכרוכים בהפעלת זירת מסחר דיגיטלית, אך נמנעת מלהעניק גב צרכני ללקוחותיה ברגע האמת. הניסיונות החוזרים להפנות לקוחות שקיבלו מוצרים פגומים או חסרים לספקים חיצוניים שאינם זמינים, אינם עולים בקנה אחד עם הוראות חוקי הגנת הצרכן.
על רשת הענק להפנים כי היותה צינור המכירות והגוף הגובה את הכסף מחייבים אותה באחריות משפטית וציבורית מלאה כלפי הקונים. אם החברה מעוניינת לשמור על מעמדה ואמון הציבור, עליה לספק שירות הוגן ולשאת באחריות המלאה, על מנת למנוע פגיעה מתמשכת בצרכנים והגעה להתדיינויות משפטיות ותביעות פיצויים בבתי המשפט.
6+מסופר-פארם נמסר: "סופר-פארם רואה בשביעות רצון לקוחותיה ערך מרכזי ופועלת להעניק להם חוויית שירות מיטבית. המקרים שהוצגו בכתבה נבדקו פרטנית וטופלו, זוכו, או פוצו בעקבות התערבות הרשת. כל המוכרים באתר נדרשים להקפיד על סטנדרט גבוה של שירות לקוחות, אספקה ואיכות. במידת הצורך, מוקד שירות הלקוחות של סופר-פארם מעניק תמיכה ללקוחות שהזמינו מוצרים ממוכרים חיצוניים, ומסייע מול המוכר בקבלת זיכוי, החלפה או פיצוי. במקרים שבהם נמצאו חריגות משמעותיות בהתנהלות מוכר, ננקטו צעדים, לרבות השעיה או חסימה של פעילותו באתר".
