משרד התקשורת חושף היום (חמישי) את דו"ח זמני ההמתנה המקיף לשנת 2025, המציג תמונה מורכבת של המענה האנושי במוקדי השירות בישראל. על פי החוק, חברות תקשורת גדולות מחויבות לעמוד בזמן המתנה ממוצע של 4.5 דקות ויעד מענה של 85% מהשיחות בתוך 6 דקות.
3+חברות קטנות יותר, בעלות היתר כללי רשאיות להגיע לממוצע של עד 8 דקות עם יעד מענה של 80%. הדו"ח מגלה פערים תהומיים בין החברות המצטיינות לאלו שמותחות את סבלנות הצרכנים מעבר למותר.
החברות עם המענה המהיר
בצד המצטיין של המפה ניצבת חברת טריפל סי, שקבעה רף שירות בלתי נתפס עם זמן המתנה ממוצע של 17 שניות בלבד במוקד הפסקת השירות ו-100% מענה בתוך זמן היעד. חברת הוט טלקום (החטיבה הקווית) הציגה אף היא יעילות גבוהה עם מענה בתוך 01:58 דקות בלבד במוקד בירור החשבון.
חברת פלאפון שמרה על יציבות לאורך כל הבדיקה, כשהיא עונה בתוך פחות מ-4 דקות במוקדי הניתוקים עם 88% מענה בתוך שש דקות. חברות נוספות שבלטו לטובה הן אקספון, עם זמן של 01:24 דקות במוקד הפסקת שירות, וטלזר שהציגה מענה מהיר של 01:21 דקות בשלושת המוקדים שנבדקו.
3+החברות שזקוקות לשיפור
מהעבר השני, סבלנותם של לקוחות סלקום סלולר עומדת למבחן עם המתנה ממוצעת של 09:34 דקות להפסקת שירות, זמן כמעט כפול מהמותר בחוק. חברת הוט מובייל רשמה נסיגה משמעותית בשירות כאשר לקוחותיה המתינו למעלה מ-9 דקות לבירור חשבון, עם שיעור מענה נמוך במיוחד של 29% בלבד בתוך זמן היעד.
בזק בינלאומי סומנה כחברה עם ההפרה החמורה ביותר בדו"ח לאחר שחרגה מהוראות הרישיון בעקביות; לקוחותיה המתינו כ-8 דקות להפסקת שירות, מה שהוביל להטלת עיצום כספי כבד של כ-643 אלף שקל. חברת רימון רשמה את זמן ההמתנה הארוך ביותר בדו"ח – 13:05 דקות במוקד בירור החשבון בתקופה האחרונה.
3+גם חברת בזק הקווית התקשתה לעמוד ביעדים במוקד הניתוקים עם זמן ממוצע של כ-5 דקות ו-80% מענה בלבד. חברות כמו יס ורמי לוי מציגות אף הן מגמה של התארכות זמנים, כשלקוחותיהן נאלצים להמתין מעל 4.5 דקות לקבלת מענה במוקדי הפסקת השירות, תוך ירידה עקבית בשיעורי המענה המהיר לאורך השנה.
