לפי הבקשה שהוגשה לבית המשפט המחוזי בתל אביב, חברת ארקיע לא הציעה טיסה חלופית לנוסעים שבוטלה טיסתם, למרות שמדובר בזכות בסיסית הקבועה בחוק. במקום זאת, כך נטען, הנוסעים הופנו לטופס זיכוי בלבד, מבלי שנאמר להם שמותר להם לבחור גם בכרטיס טיסה חדש. התובעים טוענים כי מדובר במדיניות שיטתית של החברה, ולא במקרה נקודתי.
אחד המקרים שמובאים בבקשה עוסק בסטודנט שרכש מארקיע כרטיס הלוך ושוב לפריז בסכום של כ-602 דולר. הוא טס כמתוכנן בטיסת ההלוך, אך מספר ימים לאחר מכן קיבל הודעת ביטול לטיסת החזור, בעקבות סגירת המרחב האווירי בזמן מבצע "עם כלביא". לטענתו, בהודעה שקיבל לא צוינה כלל האפשרות לקבל טיסה חלופית, כפי שמחייב החוק, אלא רק קישור לטופס בקשת זיכוי כספי.
2+הלקוח, כמו רבים אחרים, מילא את טופס הזיכוי, מבלי לדעת שלפי חוק שירותי תעופה, הוא רשאי לבחור בין השבת התמורה לבין קבלת כרטיס טיסה חלופי. רק לאחר שמילא את הטופס, הוא גילה שהאפשרות לקבל טיסה אחרת כלל לא הוצעה לו.
האירוע הסתיים בהפסד כספי משמעותי. המבקש רכש מארקיע כרטיס חזור מפריז לישראל במחיר של 203 דולר, אך לאחר ביטול הטיסה נאלץ לרכוש כרטיס חלופי בעצמו. לאחר שנפתחו השמיים, ארקיע מכרה כרטיסים דומים במחיר של 549 דולר. פער של 346 דולר. שזה כ-1,200 שקלים, שנגרעו ישירות מכיסו, מבלי שקיבל כל סיוע או חלופה מהחברה כפי שמחייב החוק.
2+הבקשה, המוגשת בשם קבוצת לקוחות רחבה, מבוססת על טענות של עשרות נוסעים נוספים, ועל נתונים המצביעים על כך שארקיע נמנעה באופן עקבי מלהציע טיסה חלופית בניגוד לחוק. בעוד שחברות אחרות כמו אל על וסאן דור פרסמו מפורשות כי כל נוסע שטיסתו בוטלה זכאי לטיסת חילוץ, ללא תשלום נוסף, ארקיע לא הציגה אפשרות כזו בשום מקום ברור באתר שלה, ואף השיבה ללקוחות בתשובה כתובה כי "נוסעים שבוטלה טיסתם יקבלו החזר כספי בלבד".
המסמכים שהוגשו לבית המשפט טוענים להתנהלות שיטתית מצד החברה, שבמהלכה הוטעתה בפועל קבוצה רחבה של נוסעים. אלפי לקוחות נאלצו לוותר על זכותם החוקית לטיסה חלופית, מבלי לדעת שהם מוותרים עליה. הבקשה עוסקת לא רק בנזקים כספיים מיידיים, כמו ההפרש בין מחיר הטיסה שבוטלה למחיר הטיסה החדשה, אלא גם לנזקים בלתי ממוניים, ובהם פגיעה באוטונומיה של הרצון החופשי, תחושת תסכול, חוסר אונים, השפלה ואובדן אמון.
2+סכום התביעה הייצוגית מוערך ב-2.5 מיליון ש"ח, והמבקשים מבקשים מבית המשפט להורות לארקיע לשנות את מדיניותה ולהבהיר לכל נוסע, בצורה שקופה וברורה, את זכויותיו במקרה של ביטול טיסה. כמו כן מתבקש פיצוי לכלל הנפגעים, בהתאם לנזקיהם.
מארקיע נמסר: "מאז המלחמה עם איראן, ארקיע התמודדה עם אירוע חסר תקדים בעולם התעופה ופעלה מסביב לשעון במטרה להחזיר את אזרחי ישראל הביתה בבטחה ובהקדם. החברה פעלה בהתאם להנחיות גורמי הביטחון והוראות הדין. בנוגע לתביעה המדוברת פרטי התביעה טרם התקבלו, לכשתקבל נלמד את פרטיה ונגיב בבית המשפט".
