מקס - מקסימום המתנה, מינימום שירות: שעתיים על הקו עד ייאוש

בימים האחרונים נתקלתי בכתבה שפורסמה מוקדם יותר השנה באחד מאתרי החדשות ברשת, שכותרתה – "Max שמה את הלקוחות במרכז, יותר מתמיד". הסתקרנתי. נכנסתי לתוך הכתבה וגיליתי שהיא נועדה לקדם שירות חדש של חברת האשראי.

המשנה למנכ"לית של חטיבת הלקוחות הפרטיים ב-Max שגית דותן התפארה בכתבה שמאז שהחברה התנתקה מבנק לאומי והפכה לחברת עצמאית, "התגבש חזון שהתווה את הדרך וקבע שהחברה החדשה תהיה חדשנית יותר, רווחית יותר ותחרותית יותר, שתחבר יחדיו לקוחות, עובדים ועובדות, תעשה עבורם הכל – אך בלי לוותר גם על התוצאות".

2+

עניין אותי לדעת האם Max באמת מתכוונת למשפט הגרנדיוזי שלה על הלקוחות. התחלתי בבסיס של הבסיס – מענה במוקד שירות הלקוחות. דווקא הבדיקה הזאת פתחה בפני צוהר לעולם שבו הלקוח לא רק שלא נמצא במרכז, הוא אפילו לא נמצא בתמונה.

הספיקה לי בדיקה קלה בדף הפייסבוק של החברה כדי לגלות כמה המצב חמור. מקס העלתה פוסט שעסק בכלל בקידום ההטבות שלה, "הטבות שיעשו לכם את הקיץ" לדבריה, אלא שכל התגובות בפוסט התמקדו רק בדבר אחד – שירות הלקוחות האיטי של החברה.

"תעשו פוסט – דברים שלא אוהבים לעשות בקיץ, כמו לחכות חצי שעה על הקו לנציג" עקצה אחת הגולשות. "תוהה אם בכלל יש לכם שם נציגים או שהם בחופש ואתם סתם משאירים אנשים על הקו עד שיתייאשו. בושה שזמן ההמתנה שלכם כל כך ארוך". נציגי החברה התנצלו בפניה על זמן ההמתנה המעיק וטענו כי "מוקדי השירות חווים עומסים כבדים". הלקוחה מנגד, הוסיפה: "אחרי כמעט שעה התייאשתי ובסוף השארתי הודעה שיחזרו אליי".

לקוחה נוספת התרעמה על שירות הוואטסאפ של החברה. כידוע, מקס כמו חברות רבות אחרות מאפשרת ללקוחותיה לשלוח לה הודעות באמצעות הוואטסאפ, כנראה מתוך הבנה שכך תוכל החברה לחסוך זמן ללקוחות אבל גם לחסוך מעצמה את הצורך לעבות את מוקדי השירות. "לא הבנתי, אתם עונים אחרי 6 שעות – אבל סוגרים את הצ'אט אחרי שלא היה מענה 15 דקות? וזה אחרי המתנה של כשעה בטלפון שהשיחה פשוט נותקה".

לקוחה נוספת איימה לעבור לחברה המתחרה: "31 דקות ואתם לא עונים. וואו איזה שירות פה. כנראה שאעבור לישראכרט". אחרת הוסיפה: "קודם תענו בשירות לקוחות". גולש נוסף הביע אכזבה גם הוא מהשירות: "זמני המתנה לא הגיוניים. נא לחזור אלי בהקדם".

בדיקת עכשיו 14: המתנה של שעות, וחלוקה של הלקוחות למועדפים יותר ומועדפים פחות

לא הסתפקתי בעדויות הללו והתקשרתי בעצמי יחד עם קולגה נוספת למוקד השירות. הקולגה נאלצה להמתין לא פחות משעתיים (!) על הקו, עד שהשיחה נותקה אוטומטית (במכשירים ובחברות תקשורת מסוימים השיחה מתנתקת אוטומטית כדי לחסוך זמן אוויר) – מבלי שהיא קיבלה מענה.

כשאני התקשרתי, קיבלתי מענה רק לאחר 26 דקות. מיד שאלתי את הנציג: "בכל פעם שמתקשרים למוקד לוקח לכם 26 דקות לענות?". הוא השיב: "לרוב לא צריך לחכות בכלל, עכשיו יש פיקים". לדבריו, בגלל שאני לקוח פלטינה – אני מקבל מענה מהיר אפילו יותר. תהיתי בפניו מה הופך אותי ללקוח פלטינה והוסבר לי שאני לקוח טוב של החברה. "ומה עם לקוחות שלא נחשבים פלטינה, הם מקבלים מענה איטי יותר?" שאלתי – אך לא קיבלתי תשובה ברורה.

יצוין כי על פי חוק, חברות האשראי כמו גם חברות רבות אחרות מחויבות לספק מענה טלפוני ללקוחותיהן תוך 6 דקות בלבד. אמנם החוק חל רק על בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות, אך לקוחות שפונים עבור הדברים הללו לשירות של החברה נאלצים להמתין זמן ממושך על הקו מבלי שיש להם אפשרות לעשות משהו בנידון חוץ מלהתמרמר. למען ההגינות אציין כי בנתב הייעודי לטיפול בתקלות ובירור חשבון ענו תוך דקות ספורות, אך נתב לצורך סיום התקשרות כלל לא קיים.

שירות לקוחות איכותי נמדד בכמה קריטריונים בסיסיים, הראשון שבהם הוא היכולת של החברה להעניק ללקוחותיה שירות מהיר ויעיל. המתנה של חצי שעה או יותר על הקו לא מרגישה בשום פנים ואופן כמו חברה ששמה את הלקוחות שלה במרכז.

יש לא מעט קריטריונים אחרים, כמו למשל יחס אדיב והיכולת לספק תשובות ופתרונות שבאמת יסייעו ללקוח ויגרמו לו לצאת שבע רצון מהשיחה. ייתכן שבמישורים הללו Max עושה עבודה מעט יותר טובה, אבל כאשר הבסיס של הבסיס שהוא מענה מהיר ללקוחות לא עובד כשורה, כנראה שהיא עוד לא הפנימה את משמעות המשפט "הלקוחות במרכז".

2+

התירוץ של חברת Max ללקוחות הוא העומסים הכבדים שחווה המוקד, כנראה בשל תקופת החופש שבה כרטיסי האשראי שלנו עובדים שעות נוספות וכתוצאה מכך גם מוקדי החברה. ואולם, שירות לקוחות איכותי שמתיימר לדאוג ללקוח צריך, אפילו מחויב, לשמור על זמינות גבוהה ומענה מהיר גם בתקופות של עומס. כיצד? יש לא מעט פתרונות ומי שמחויבת להן היא חברת האשראי מקס. הלקוחות לא צריכים לקבל את התירוץ הזה בהבנה כי על השירותים הללו בדיוק הם משלמים עמלות ודמי כרטיס חודשיים.

מ-MAX נמסר בתגובה: "מבדיקתנו עולה כי זמני ההמתנה הממוצעים למענה בתקופה זו הם מתחת ל-4 דקות. אנו כמובן מתנצלים על מקרים בהן ההמתנה ארוכה יותר ועושים כמיטב יכולתנו כדי לענות על הביקושים בחודשי הקיץ. בירורים ופעולות רבות ניתן לעשות ונעשים באפליקציה ובאתר האינטרנט ללא המתנה לנציג, והם נעשים ע״י לקוחות רבים. נציין כי בסקר השירות האחרון של בנק ישראל – שהוא הסקר המקיף, האמין והאובייקטיבי ביותר שנעשה, מקס מובילה בכל הפרמטרים של שביעות רצון מבין כל חברות כרטיסי האשראי".