הגברת האכיפה הצרכנית: הפיקוח על הבנקים ביצע מגוון בקרות צרכניות חשובות במטרה לבחון את תקינות ההתנהלות של הגופים המפוקחים מול הלקוחות בערוצי השירות השונים ללקוח. לפי בנק ישראל, תהליכי הבקרה נערכו על ידי בדיקות נתונים ומידע, ביצוע מדגם של תיקי לקוחות וכן על ידי ביקורים של לקוחות סמויים בשטח על ידי צוותי הפיקוח על הבנקים. הבקרות נערכו כחלק מתפיסת הפיקוח לשיפור ההוגנות, בין היתר, על ידי הגברת הבקרה והאכיפה הצרכנית.
כפי שנכתב בהודעת בנק ישראל, בנק הפועלים לא עמד בהוראת הפיקוח המחייבת הכנסת לקוחות לסניף וקבלת שירות מקצועי בשעות הפעילות, וזאת גם אם לא תיאמו תור מראש, והוטל עליו עיצום כספי בסך 1,000,000 שקלים בגין ההפרה.
בנק לאומי לא עמד בהוראת הפיקוח בנושא גביית חובות מלקוחות והוטל עליו עיצום כספי בסך של 1,000,000 שקלים בגין שתי הפרות.
חברת ישראכרט לא עמדה בהוראת חוק הבנקאות המחייבת מתן מענה אנושי במוקד הטלפוני בתוך 6 דקות בכל הנוגע לשירותי טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות והוטל עליה עיצום כספי בסך של 250,000 ש"ח.
המפקח על הבנקים, מר דניאל חחיאשוילי: "הפיקוח על הבנקים רואה בהוגנות המערכת הבנקאית בהתנהלותה עם לקוחותיה ערך מרכזי בתפיסת תפקידו. אנו רואים חשיבות עליונה בציות להוראות הדין הצרכני בדגש על שירות מקצועי, זמין ואיכותי ללקוחות בכל ערוצי השירות הבנקאיים. נמשיך לפעול במגוון הכלים שברשותנו לאכיפת ההוראות בשלל הנושאים הצרכניים, זאת כחלק מפעילותנו להבטחת תרבות ארגונית הוגנת במערכת הבנקאית".
מלאומי נמסר: ״כל הליקויים תוקנו, והופסקה העבודה עם משרדי עורכי הדין האמורים. בשל כך, הקנס הופחת משמעותית״.
מבנק הפועלים נמסר: "העיצום מתייחס למספר מצומצם של מקרים שהתרחשו בעבר. מקרים אלה אינם מייצגים את מדיניות הבנק ומנוגדים להנחיות שניתנו. הבנק בדק את המקרים וערך תהליך הפקת לקחים כדי למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד. חשוב לציין, כי גם לקוחות שלא תיאמו פגישה מראש יכולים לקבל שירות בכל אחד מסניפי הבנק הפרוסים לשירותם ברחבי הארץ. בנק הפועלים ממשיך להציע ללקוחותיו המעוניינים לקבל שירות בסניף – לתאם פגישה מראש כדי לקבל שירות מהיר, זאת לצד שימוש בערוצים דיגיטליים מתקדמים העומדים לרשות הלקוחות בכל מקום ובכל זמן."
מישראכרט נמסר: "נושא השירות מהווה נדבך מרכזי וחשוב בפעילותנו ועומד תמיד לנגד עינינו. כתוצאה משינויים שמבוצעים במערך המוקדים, בין היתר הפסקת הפעילות עם אחד המוקדים החיצוניים עמם עבדנו, אכן הייתה פגיעה במדדים במועד הבדיקה (תחילת 2023). אנחנו פועלים בכל הכלים העומדים לרשותנו כדי להשתפר ולתת את השירות הטוב ביותר ללקוחותינו וכבר כיום אנו מבחינים במדידות שאנו מבצעים בשיפור במדדים אלה".
