בחודש האחרון עלו תלונות רבות על בעיות בשירות הלקוחות של חברת מי עדן. לדברי לקוחות רבים, אין כמעט כלל גישה למוקד הטלפוני של החברה, וגם שירות ההודעות בוואטסאפ והעמודים ברשתות החברתיות אינם מספקים מענה.
התלונות העיקריות מתמקדות בשלושה נושאים: אי הגעה במועד של צוותי החלפת הבקבוקים, תשלום על ארגזי מים ב״מתנה״, ואי קבלת מענה משירות הלקוחות עצמו.
בקבוצת פייסבוק בשם "מי עדן – ״המים גן עדן השירות גיהנום", רבים מהלקוחות הזועמים מביעים את תסכולם מהמצב הנוכחי. ״כבר חודש וחצי שהם אוספים את הכדים ולא שמים חדשים״. כתבה גולשת אחת. ״אני כבר לא יודעת אם לצחוק או לבכות, רק רוצה שיעיפו מפה את הדברים שלהם״.
ואילו גולש אחר שיתף: ״חברים אני ממש אובד עצות, אני חודש מנסה לבטל את המכשיר, אני לא צריך לספר לכם על השירות הבזוי של מי עדן! אין עם מי לדבר פשוט צוחקים עלינו, מחייבים על כדים של סופקו. צוחקים עלינו וממשיכים לחייב. לא מצליחים להתנתק מהם״.
רוני פנוב, אחד הלקוחות, אמר בראיון ל״עכשיו 14" כי הוא מתוסכל מהמצב שנוצר, במיוחד לאור היותו אב לשתי ילדות קטנות וזקוק לאספקת המים. פנוב חווה חודשים קשים עם חברת מי עדן, מספר כי הוא נאלץ לחכות יותר מ-35 ימים לקבלת אספקת מים חדשה מחברת מי עדן, על אף שהוא משלם דמי מנוי חודשיים של 270 שקלים.
״זה פשוט לא יאומן, הכדים לא מגיעים מעל חודש, הבטיחו לנו שיגיעו כדים ולא מגיעים, בשירות לקוחות לא עונים, אנחנו משלמים ואין כדים״- כתב פנוב בפייסבוק. לדבריו, כשפנה לחברה בדרישה לקבלת השירות ששולם עבורו, נענה כי אין ברשותה נהגי משאיות שיוכלו לספק את המים.
פנוב מדגיש כי במצב זה הוא נאלץ להתמודד עם שתי תינוקות קטנות בבית ללא אספקת מים סדירה – דבר שגורם לו תסכול רב. בנוסף, לדבריו הודעות הוואטסאפ עם נציגי החברה פועלות כמעין משיבון אוטומטי, ואין בפועל מי שיכול לעזור ולספק פתרון לבעיה.
גם אפרת נחום פאר מביעה את תסכולה מהשירות של חברת "מי עדן". אפרת סיפרה כי באמצע השנה החלה החברה לשלוח לה ארגזים נוספים ״במתנה״ בכל אספקה, כשבדקה את החשבוניות התברר כי חויבה עבורם, למרות שלא ביקשה את הארגזי מים הנוספים.
לדבריה, חוותה קשיים רבים להסדיר את העניין, ונדרשו לה מספר פניות עד שנציגי החברה הסכימו לבטל רק חלק מהחיובים. אפרת מספרת כי חשה כעושקת, וכי השירות שקיבלה מהחברה לא היה הולם.
כך לדוגמא, גם אמו של אסף תורג׳מן שעברה לדיור בבית אבות, ובשל כך ביקשו לבטל את המנוי שלה, מאז אסף מוצא את עצמו רודף אחרי נציגי החברה, בעוד החברה חייבה אותם עבור 3 כדים שלא סופקו. הם התקשרו לשירות, שלחו מיילים, אך נציגי החברה אמרו שיחזרו ועד היום לא עשו כן.
מחברת מי עדן נמסר:
״ראשית נציין כי מדי יום מוקד שרות הלקוחות של מי עדן נותן מענה טלפוני ללמעלה מ-5,000 לקוחות ומערך ההפצה של החברה מספק למעלה מ-20,000 כדים ללקוחות ברחבי הארץ. גם בימים קשים אלו, כאשר חלק מעובדי החברה מגויסים למילואים, מוקד מי עדן ומערך ההפצה ממשיך לתת מענה ללקוחות ולפעול באופן מלא בכל רחבי הארץ. עם זאת, אנו מודעים לכך שזמן ההמתנה במוקד הוא לעיתים גבוה ואנו עושים כל שניתן על מנת לגייס נציגים נוספים לתגבור המוקד, על מנת לתת מענה טוב יותר ללקוחותינו. אנו מתחייבים כי גם המקרים המוזכרים בכתבה יטופלו במלואם לשביעות רצון הלקוחות.״
