דוח מבקר המדינה חושף: לא פחות מ-21,000 מכתבי תלונה, המהווים 6% יותר משנה שעברה. מדובר בשנת שיא בכמות התלונות שהתקבלו, כאשר בשנת 2022 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן 44% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן.
מי עומד בראש?
הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות בשנת 2022, הוא משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, אחריו משרד הכלכלה והתעשייה ואחריהם המוסד לביטוח לאומי. האמנם – ישנם עוד גופים רבים עליהם התקבלו תלונות רבות:
משרד התחבורה – 1,626 תלונות
משרד הכלכלה והתעשייה – 1,353 תלונות
המוסד לביטוח לאומי – 1,341 תלונות
רשות האוכלוסין וההגירה – 1,160 תלונות
משטרת ישראל – 790 תלונות
חברת דואר ישראל בע"מ – 691 תלונות
רשות המיסים בישראל – 637 תלונות
משרד הבריאות – 630 תלונות
משרד החינוך – 584 תלונות
משרד הבינוי והשיכון – 486 תלונות
4+מי התלונן יותר?
אף ששיעור הנשים המתלוננות קטן משיעור הגברים המתלוננים, בשנת 2022 הצטמצם הפער בין גברים לנשים בהגשת תלונות לעומת שנת 2021 (41.8% נשים לעומת 58.2% גברים). נשים הגישו יותר תלונות בנושא גמלאות, ביטוח לאומי, דיור ואכלוס וחינוך והשכלה. גברים הגישו יותר תלונות בנושא השירות לציבור, מיסים וצרכנות.
חושפי שחיתות
61 עובדים התלוננו כי הממונים שלהם פגעו בזכויותיהם לאחר שחשפו מעשי שחיתות, עלייה של כ-48% במספר המתלוננים על כך לעומת שנת 2021. שבעה מהמתלוננים קיבלו צווי הגנה זמניים ממבקר המדינה.
4+לעיתים מסייעת נציבות תלונות הציבור לשני הצדדים להגיע להסכמות ביניהם, בין בהליך גישור ובין במשא ומתן, ולעיתים נותן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור להסכמות הצדדים תוקף של החלטה.
הסיפורים שלא הכרתם – ותופתעו לגלות שקרו
ילדת בבית? עכשיו תוכיחי
רשות האוכלוסין וההגירה דחתה את בקשת המתלוננת לרשום במרשם האוכלוסין את בתה התינוקת שנולדה בלידת בית. זאת, מאחר שלא היה בידה אישור רופא לגבי מעקב היריון, הרשות עמדה בסירובה, גם לאחר שהמתלוננת הציגה פסק דין מבית משפט לענייני משפחה, שאישר כי היא ובעלה הם אכן הורי התינוקת. לאחר פניית הנציבות, נרשמה התינוקת במרשם האוכלוסין.
ביקש להגיש ערר על מבחן הנהיגה – אבל נמסר לו בטעות שסרטון המבחן נמחק
מתלונן הלין על כך שסרטון שתיעד את מבחן הנהיגה המעשי שלו נמחק יומיים לאחר הטסט, ובכך נפגעה זכותו להגיש ערר על תוצאת המבחן. לדבריו, כשביקש לצפות בסרטון לצורך הגשת ערר, הוא קיבל הודעה שסרטון הבחינה אינו נמצא במאגר. בעקבות פניית הנציבות למשרד הרישוי, התברר כי הסרטון לא נמחק מהמערכת – וכי הייתה תקלה מערכתית כללית שתוקנה בעקבות התלונה.
4+רשות המיסים טענה שיש חברה על שמו של המתלונן – שנה לפני שנולד
רשות המיסים הודיעה למתלונן שעליו להגיש דוחות שנתיים או הצהרות הון החל משנת 1999, השנה שבה הפך לטענתה לבעל מניות בחברה בע"מ. לא הועילה למתלונן טענתו שהוא נולד בשנת 2000, ולכן לא ייתכן שפתח חברה עוד לפני היוולדו.
בדיקת הנציבות גילתה את מקור הטעות: בעל המניות בחברה אינו המתלונן אלא אזרח זר ששמו הפרטי זהה, ושמספר הדרכון שלו דומה למספר הזהות של המתלונן. רשות המיסים ביטלה את הדרישה מהמתלונן ושינתה את שיטת הטיוב שלה, כדי שלהבא יאותרו רק שמות ומספרי זיהוי שיהיו זהים באופן מלא לנתונים שהיא מקבלת מרשם החברות.
"הגופים הממשלתיים חייבים לשפר את היחס והשירות"
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "בשנת 2022 נקבע שיא חדש במספר התלונות שהתקבלו בנציבות מאז הקמתה, בנוגע לשירותים הניתנים על ידי רשויות המדינה. הנציבות קיבלה כ-21 אלף תלונות, ו-44% מהן נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן.
4+עוד הוא הוסיף: "הגידול הניכר במספר התלונות מלמד על כך שהציבור מודע יותר לאפשרות לפנות לנציבות בכל בעיה שהוא נתקל בה מול רשויות השלטון הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים".
