משרד התקשורת פרסם היום את ממצאי דו"ח פניות הציבור לשנת 2020. תחום פניות הציבור במשרד התקשורת מטפל מידי שנה באלפי פניות ותלונות על חברות התקשורת, ופועל על מנת לספק מענה ראוי מהחברות לכל פנייה כשצרכן נתקל בקושי מול החברה.
בין ממצאי הדו"ח החדש עולה כי חלה עליה בשנה האחרונה (שנת הקורונה) בכמות פניות הציבור. בשנת 2020 התקבלו במשרד 10,584 פניות ציבור, עלייה בשיעור של 74% ביחס ל-2019, לאחר מגמת ירידה בכמות הפניות שהחלה ב-2016.
עוד עולה מנתוני הדו"ח כי בעקבות התערבות המשרד, הושבו לצרכנים מחברות התקשורת מעל מליון ש"ח, במהלך שנת 2020 בהחזרים ובפיצויים כספיים.
על מי התלוננו הכי הרבה?
בין חברות הסלולר הגדולות (מיליון מנויים ומעלה), התקבלו במשרד התקשורת, לפי דוח פניות הציבור שהתפרסם, הרבה יותר תלונות בקשר לחברת גולן טלקום, עם כ-4 תלונות ל-10,000 מנויים.
מנגד בלטו לטובה פלאפון, שממשיכה להוביל עם 1.3 תלונות ואחריה חברת סלקום עם 1.6 תלונות. פלאפון הציגה שיפור נוסף ביחס לשנת 2019, בה התקבלו 1.4 תלונות לכל 10,000 מנויים.
1+לגבי חברות הסלולר להן עד כ-400 אלף מנויים, רמי לוי תקשורת בולטת עם 6.9 תלונות לכל 10,000 מנויים. לעומתה, מרתון-אקספון בולטת לטובה עם 0.9 תלונות ואחריה חברת טלזר עם 1.1 תלונות.
ומה לגבי תשתיות האינטרנט?
בין ספקיות תשתית האינטרנט הגדולות עם למעלה מ-800 אלף מנויים, בזק קיבלה השנה פחות תלונות מהוט טלקום עם 11.2 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת 19.7 שהתקבלו על הוט. יש לציין כי מדובר בעלייה משמעותית בכמות התלונות ביחס ל-2019 עבור שתי החברות.
בדו"ח גם עולה כי בין ספקיות האינטרנט הגדולות (כ-400,000 מנויים ומעלה), סלקום מובילה לטובה עם 1.9 תלונות, שיפור ניכר ביחס ל-2019 בה נרשמו 2.8. לעומת זאת הכי הרבה תלונות (6 ל-10,00 מנויים) התקבלו בקשר לפרטנטר.
בין ספקיות האינטרנט הקטנות, חברת טריפל סי בולטת לטובה – עם 1.7 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת אינטרנט רימון ואקספון שקיבלו כל אחת 5.9 תלונות.
1+שר התקשורת, יועז הנדל: "שקיפות והוגנות אלו המפתחות לשוק תחרותי ואיכותי. דו"ח פניות הציבור נותן לנו הערכה ותמונה עדכנית על איכות השירות והיחס כלפי צרכנים ונותן לנו כלים לשפר ולייעל את השירות שהחברות נותנות לצרכנים בישראל. ממצאי הדו"ח מוכיחים כי יש צורך מתמיד בהפקת לקחים ויישומם. ואנחנו במשרד נמשיך לשקף את מדדי החברות ולאכוף כשנדרש".
מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין: "דו"ח פניות הציבור, משקף לציבור ולנו תמונת מצב עדכנית על התנהלות חברות התקשורת בישראל. הדו"ח, עליו אמון צוות פניות ציבור במשרד, ומתפרסם מידי שנה, מאפשר לנו להיות עם האצבע על הדופק, לעקוב אחר התנהלות החברות, להתאים את הרגולציה, ולאכוף במידה והחברות מפרות את הכללים. נמשיך להבטיח שהצרכים בישראל יהנו משירות הוגן ואיכותי מחברות התקשורת".
דגנית קרמר , משנה למנכ"ל פלאפון מסרה כי "בשנים האחרונות השלמנו מהפך בשירות ואנו מעניקים שירות מהיר ומקצועי בכל הערוצים הקיימים לנוחיותם של לקוחותינו. השנה עשינו קפיצת דרך משמעותית, ולמרות נגיף הקורונה, בחרנו להשאיר את מרכזי השירות פתוחים וזמינים, והמשכנו לתת מענה מצוין, גם כאשר במהלך הסגרים כ-80% מהנציגים עבדו מביתם. בימים אלה אנו מטמיעים מערכת לקוחות חדשה שנחשבת למובילה בעולם מתוך ראיה עתידית של המשך שיפור השירות והתאמה לדרישות החדשות".
