מי שמנהל עסק בכל סדר גודל הוא יזם בנשמתו ולכן הוא מחפש דרכים חדשות ויצירתיות כדי לייעל את שיטות העבודה בעסק. במקרים רבים השיטות הללו חוסכות בעלויות נלוות כמו כוח אדם ומשפרות לאין ארוך את תדמיתה של החברה כחדשנית ומתקדמת באופן התפעול והשיווק שלה.
מהי אוטומציה
אוטומציה הוא שינוי שמבצעים במהלכי העבודה הרגילים של העסק כאשר מנתבים פעולות שגרתיות מסוימות לפעילות שתתבצע בדרך אוטומטית וזאת על ידי שימוש בתוכנה שמאפשרת זאת. בעידן המודרני קיימות תוכנות רבות אשר יוצרות מהפך בהתנהלות היום יומית ופועלות באופן עצמאי ללא התערבות של העובד כלל וזאת בהתאם לאפיון ולדרישות שהוגדרו מראש. התוכנות הללו מבצעות כעת באופן אוטומטי את הפעולות הרוטיניות שבוצעו בעבר על ידי העובדים.
אפשר לראות שימוש תדיר באוטומציה באפליקציות, בגלישה באתרי האינטרנט וגם בגלישה הרספונססיבית דרך מכשירי הסמרטפון.
הנחיצות של מערך אוטומציה בכל עסק
מערכת אוטומציה מקדמת כל עסק כמה צעדים קדימה ומאפשרת עבודה יעילה ויצירת הישגים עסקיים הרבה יותר גבוהים.
בעבר תהליכי האוטומציה התבצעו בעיקר בעסקים גדולים עקב שיקולים כספיים, אך בשנים האחרונות גם עסקים קטנים ובינוניים הבינו את התרומה הגדולה של האינטראקציות עם הלקוחות ולכן רבים מהם נסחפו לתהליך זה.
כדי להגיע לתוצאות אופטימליות התהליך מתבצע באמצעות תכנון ויישום של כמה שיטות בתקשורת רוחבית כמו מיילים, דפי נחיתה, מסרונים, בלוגים, פעולות ברשתות החברתיות המובילות כמו אינסטגרם, פייסבוק וטיק טוק.
המערכת האוטומטית מבצעת את כל הפעולות היום יומיות התפעוליות והשיווקיות שחוזרות על עצמן. היעילות של מערכת זו היא גבוהה פי כמה מפעולות ידניות שבוצעו בעבר על ידי העובדים. כל הפעולות מתבצעות, לא שוכחים אף פנייה ולכן גם התוצאות הן הרבה יותר גבוהות ומובילות בסופו של דבר למכירות גבוהות ולהגדלת מספרם של הלקוחות.
בדרך זו העסק יכול לפעול באמצעות כמות קטנה יותר של נציגי שיווק ומכירות ואלו יוכלו לעסוק ברבדים החשובים של העשייה ולהיות בקשר עם לקוחות רלוונטיים בהתאם להתנהלות שלהם.
אוטומציה שיווקית
ההיבט המרכזי הוא ביצוע של פעולות השיווקיות ותפעוליות שנעשות באופן קבוע באופן מדויק ויעיל יותר, כדי שבסופו של דבר הדרך החדשה תגרום להגברת המכירות ותוביל לעשיית רווחים נאים לעסק.
מגוון פעולות שאפשר לבצע באמצעות אוטומציה:
קשר עם הלקוחות
על פי המידע על לקוחות ששהו באתר אך לא ביצעו קניה בסופו של דבר, פונים אל כל אחד מהם באופן אוטומטי ומציעים לו שירותים שונים, כדי שייחשף למידע שקיים באתר בתחום שבו הוא התעניין. המטרה היא שיכיר טוב יותר את האתר וכך ייכנס אליו מפעם לפעם
שימור לקוח
מנתחים את הרגלי הצריכה של הלקוח באתר. אם בסריקה החודשית רואים שהוא לא ביצע רכישות לדוגמה בחודש האחרון, הלקוח יקבל דיוור ישיר ובו מוצעת לו האפשרות ליהנות ממבצע חדש בהטבה ייחודית. תהליכי המעקב אחר התנהלותו הצרכנית של הלקוח ממשיכים כמו לדוגמה אם הוא לא פתח את המייל, או החל תהליך של העברת נתונים באתר ומשום מה לא סיים אותו. לכל התנהלות של הלקוח יש דיווח ופעולה שנגזרת בשל התנהלות זו. כל זאת כדי לשמר את הלקוח כך שימשיך להיות לקוח של האתר המקוון.
העלאת אחוזי הקנייה של הלקוח באתר
מי שרכש פעם אחת באתר, מקבל מדי פעם הצעות אוטומטיות במייל או במסרון, לביצוע רכישות נוספות של מוצרים דומים, זהים, חדשים.
שירות לקוחות
שביעות הרצון של הלקוח היא נושא מאד חשוב ולכן כל מי שביצע רכישה מקבל משוב אוטומטי שבו הוא נדרש לענות על כמה שאלות, כדי לוודא שהוא מרוצה או שעבר חוויה לא נעימה ועליה הוא יתבקש לדווח. השירות נועד להגביר את המוניטין ולשפר את תדמיתה של החברה בעיני הלקוחות.
המערכת האוטומטית בודקת את המשוב ובכל מקרה חריג, מעבירה דרישה לנציג שירות לשוחח עם הלקוח, כדי להבין את פרטי המקרה, במידת הצורך לפצות אותו ובמקביל לשנות דפוסי התנהלות של המערכת כדי שמקרים מסוג זה לא יקרו שוב.
גביית כספים מלקוחות החברה
המערכת מקצרת תהליכים ומייתרת את הצורך להתקשר לחייבים שמנויים על שירות חודשי כמו מנוי בעיתון מסוים. באופן אוטומטי החייבים מקבלים מייל הכולל הודעה על כך שלא בוצע תשלום חודשי עקב בעיה בגבייה באמצעות כרטיס האשראי ומצורפת אופציה של תשלום החוב באמצעות כרטיס אשראי, תוך פרק זמן מסוים. אם הלקוח שילם, הנושא נסגר, אך אם הוא לא שילם בזמן שהוקצב לו ממשיכים את התהליך באמצעות מסרון או מייל. השיחה הטלפונית היא המוצא האחרון לאחר שחולף פרק זמן שבו החוב לא שולם.
תכנון הנתיב של כל לקוח בתוך האתר
בשיטת האוטומציה מנהלים את המסלול שעובר כל לקוח, בכל צומת שאליה הוא מגיע, מתבצע תהליך אוטומטי מסוים מתוך המנגנון הקבוע שעליו הוחלט בעת קביעת האפיונים.
בהתאם לנקודות שאליהן הגיע הלקוח, המערכת תפנה אליו באופן אוטומטי באחת הקטגוריות הרלוונטיות על פי אופן ההתנהלות שלו והוא יקבל פניה משירות הלקוחות, מערך שימור הלקוחות, או ממערך גבית הכספים.
קיימת חשיבות רבה לכך שהלקוחות ישאירו את פרטיהם באתר כדי שיימשך הקשר איתם. וזאת במיוחד אם הלקוחות שביקרו לא השאירו פרטים. לכן המערכת עושה כל שניתן כדי שהלקוחות ישאירו פרטים כדי שבעתיד יוכלו לפנות אליהם ולהפוך אותם מגולשים ללקוחות בפועל.
נקודות החיכוך עם הלקוח:
- לקוח פוטנציאלי שייכנס לאתר שמוכר לדוגמה קורסי שיווק דיגיטליים, ייחשף באופן מידי לפרסומות שמיועדות אליו שיוקפצו לדף לאחר כמה שניות, בנושא הקורסים הללו. הפרסום ידבר על הטבה, או על מבצע שיקבל הלקוח לאחר שישאיר את פרטיו המלאים באתר כדי להתאים לו את הקורס הנכון ביותר עבורו.
- הלקוח מקבל בדיוור הישיר שקיבל אשר כולל כמה הצעות למגוון אופציות של קורסים רלוונטיים בתחום זה.
- אם הלקוח לא הגיב, המערכת תעביר לו מייל נוסף לאחר כמה ימים, או לאחר כמה שבועות וזאת בהתאם למוצר.
- המערכת מוודאת שהוא ראה את הצעת המחיר ובהתאם לכך נציג מכירות ישוחח אתו ישירות כדי להתאים לו את הקורס המתאים עבורו ולתאם אתו את מועד תחילת הקורס.
הפעלת האוטומציה השיווקית הלכה למעשה
האוטומציה השיווקית מתבצעת האמצעות מערך CRM שהיא הזרוע האוטומטית שמפעילה את האסטרטגיה שמבצע העסק כדי לפעול בדרכים שונות שיסייעו לו לקדם את הפעילות השיווקית שלו.
עולם השיווק הדיגיטלי מתבסס על לידים שהם הלקוחות הפוטנציאליים. באמצעות התוכנות המתוחכמות אפשר לעקוב אחרי כל ליד, אם הנציג טיפל בו, האם בעקבות השיחה הלקוח רכש מוצרים, אם הוא ביקש שישוחחו אתו במועד מאוחר יותר והאם זה קרה.
התוכנה מאפשרת לסרוק את ההתנהלות באופן מדוקדק וכך להוציא ניתוחים סטטיסטיים, כולל גרפים המראים את כל התוצאות. הניתוחים הללו יאפשרו להסיק מתקנות, לנתח את המהלכים שבוצעו ובמקרים רבים לשנות את האסטרטגיה, לשפר אותה או לבצע כל פעולה נדרשת אחרת כדי לקלוט לקוחות חדשים וכדי לשמר את הלקוחות הקיימים.
מאת מומחי אתר www.expert.co.il
