לטוס במחלקת עסקים לאוסטרליה במחיר של 10,000 מיילים בלבד או להגיע לאירופה תמורת 12,500 מיילים לכל כיוון, זו ההזדמנות שקיבלו נוסעים שהצליחו לנצל תקלה במערכת ההזמנות של אמריקן איירליינס. אלא שמה שנראה כמו עסקה חלומית הסתיים בביטול הכרטיסים, ובמקרה של עיתונאי התעופה גארי לף, גם בביטול 18 כרטיסים שהזמין עבורו ועבור משפחתו.
במשך כחודש אפשרה תקלה באתר החברה ובאפליקציה שלה להזמין כרטיסי בונוס במחירים נמוכים במיוחד, באמצעות חיפוש טיסות הכולל כמה יעדים. במקום לחשב את מספר המיילים הנדרש עבור המסלול כולו, המערכת תימחרה את ההזמנה לפי מקטע הטיסה הראשון בלבד. כך, נוסעים הצליחו להזמין כרטיסים במחלקת עסקים לאוסטרליה ב-10,000 מיילים לאדם, טיסות לאירופה ב-12,500 מיילים, וחלקם אף הזמינו טיסות לדלהי ב-7,000 מיילים בלבד. התקלה אפשרה גם להזמין טיסות במחלקה הראשונה של חברות תעופה שותפות, ובהן איתיחאד, בדרך ליעדים כמו האיים המלדיביים.
לפי הדיווח באתר התעופה View from the Wing, המידע על המחירים החריגים התפשט בקבוצות פרטיות בסוף השבוע של 19 בספטמבר. סביב 20–21 בספטמבר אמריקן צמצמה במידה רבה את האפשרות לבצע את ההזמנות, אך ב-27 בספטמבר מסלול ההזמנה חזר לפעול לסירוגין. לפי הערכות שהובאו בדיווח, בין 1,000 ל-2,000 כרטיסים הונפקו במסגרת התקלה.
לף עצמו הזמין שש הזמנות שכללו 18 כרטיסים עבורו ועבור משפחתו, לשלוש נסיעות שונות. אחת מהן הייתה טיול משפחתי לאוסטרליה, עם טיסת הלוך במחיר של 24,500 מיילים לאדם וטיסת חזור במחלקת עסקים במחיר של 10,000 מיילים. הזמנה נוספת הייתה לטיול משפחתי באיטליה, במחיר של 12,500 מיילים לאדם לכל כיוון, במחלקת עסקים בטיסות החוצות את האוקיינוס האטלנטי.
אלא שב-9 באוקטובר, כמעט שלושה שבועות לאחר שהכרטיסים הונפקו, החברה ביטלה את כל 18 הכרטיסים שהזמין. לדבריו, החברה החלה ליצור קשר עם נוסעים והציעה להם לשלם את מספר המיילים המקובל עבור הכרטיסים או לבטל את ההזמנה. במקרה אחד, נוסע הצליח להגיע להסכמה על טיסות במחלקת עסקים לאירופה תמורת 57,500 מיילים לאדם לכל כיוון.
הטעות הייתה במחיר – אבל מה לגבי מועד הביטול?
הביקורת המרכזית של לף אינה בהכרח על עצם ביטול הכרטיסים שנמכרו בעקבות תקלה, אלא על הזמן שחלף עד שהחברה עשתה זאת. לדבריו, תנאי ההובלה של אמריקן איירליינס והתעריף הבינלאומי שלה קובעים כי ניתן לבטל כרטיסים שנמכרו במחיר שגוי בתוך 72 שעות מרגע גילוי הטעות. לטענתו, החברה ידעה על התקלה כבר בסביבות 20 בספטמבר, אך ביטלה את הכרטיסים רק שבועות לאחר מכן.
אחת התלונות שהוגשו למשרד התחבורה האמריקאי כוללת תיעוד שלפיו החברה ניסתה ליצור קשר עם נוסע ב-26 בספטמבר, ואילו הודעת הביטול נשלחה אליו רק ב-5 באוקטובר. לף מספר שגם הוא קיבל שיחה מהחברה ב-28 בספטמבר, אך לא הושארה לו הודעה קולית. לאחר ביטול הכרטיסים הוא פנה לחברה, ולדבריו בתחילה הוצעו לו רק שתי אפשרויות: להזמין מחדש במחירים העדכניים או לוותר על הטיסות.
לף טוען כי לאחר שהבהיר שאחד ממקטעי הטיסה שבוטלו כבר לא היה זמין, החברה הציעה לבדוק אפשרות לאשר את הכרטיסים במחירי המיילים הרגילים הנמוכים יותר. אולם בהמשך הוא קיבל הודעה שלא סיפקה לו פתרון.
טעויות תמחור אינן חדשות בענף התעופה, ולא כל חברת תעופה בוחרת לכבד כרטיסים שנמכרו במחיר שגוי. לפי הדיווח, משרד התחבורה האמריקאי נהג בעבר לאכוף כלל נגד העלאת מחיר לאחר הרכישה, אך ב-2015 החליט שלא לאכוף אותו במקרים של טעויות תמחור, בכפוף לתנאים מסוימים, ובהם הודעה לנוסע והחזר הוצאות שנגרמו לו בהסתמך על הכרטיס.
כעת, בעקבות התלונות שהוגשו, נותרת השאלה אם אמריקן איירליינס עמדה בתנאים שקבעה לעצמה. מבחינת הנוסעים, מעבר למחיר האטרקטיבי שכבר לא יהיה זמין, מדובר גם באי-ודאות: מי שמקבל כרטיס מאושר ומתכנן סביבו חופשה, עלול לגלות שבועות לאחר מכן שההזמנה בוטלה – ולנסות למצוא חלופה במחיר גבוה בהרבה.
