לקוח המנוי לכביש 6 נכנס כמעט במקרה לאזור האישי שלו באתר החברה – וגילה כי הצטברו על שמו חשבוניות וחיובים בסכום כולל של כ-5,000 שקלים. הלקוח, שהיה משוכנע כי הנסיעות משולמות באמצעות כרטיס האשראי המעודכן במערכת, פנה מיד למוקד השירות בניסיון להבין כיצד נוצר החוב.
[גילוי נאות: כותב כתבה זו הוא הלקוח שהלין בפני כביש 6 על החיובים והקנסות המתוארים בה. הפרטים המובאים בכתבה מבוססים על המקרה האישי ועל השיחות שנערכו עם נציגי שירות הלקוחות של החברה]
בשיחה עם מוקד השירות הוסבר ללקוח כי כרטיס האשראי שהיה משויך למנוי בוטל או הפסיק להיות תקף, ובעקבות זאת חשבוניות בגין הנסיעות לא שולמו. עם הזמן הצטברו לצד עלויות הנסיעה גם קנסות ותוספות, עד שהחוב הכולל הגיע לכ-5,000 שקלים.
אלא שלטענת הלקוח, השאלה המרכזית נותרה ללא מענה מספק: כיצד ייתכן שחברה רואה מנוי שנוסע בכביש באופן שוטף, בעוד התשלומים שלו אינם עוברים והחוב הולך ותופח – מבלי שנעשית פנייה טלפונית שמוודאת כי הוא מודע למצב?
במהלך השיחה הוצע ללקוח להסדיר את החוב המקורי ולשלם מחצית מהקנסות שנצברו. הלקוח סירב להצעה וטען כי המחלוקת אינה על עצם החובה לשלם עבור הנסיעות, אלא על הדרישה לשלם אלפי שקלים נוספים בגין מצב שלטענתו כלל לא ידע שנמשך.
עדכן אשראי – אך המנוי לא עודכן
בשיחה נוספת עם נציגת השירות התברר פרט משמעותי נוסף. לדברי החברה, כבר בחודש מאי נמסר ללקוח כי קיימת בעיה בכרטיס האשראי. יתרה מכך, במערכת ניתן לראות כי בעקבות הפנייה הוא אכן נכנס ועדכן כרטיס אשראי.
אלא שלדברי הנציגה, עדכון כרטיס האשראי שביצע הלקוח התייחס לתשלום חשבונית מסוימת בלבד – ולא שינה את אמצעי התשלום הקבוע המשויך למנוי.
הלקוח טען כי לא ידע זאת. מבחינתו, לאחר שקיבל התראה על בעיה באמצעי התשלום, הוא נכנס למערכת, הזין כרטיס אשראי חדש והניח שהבעיה נפתרה. לדבריו, לא היה ברור לו שהפעולה שביצע אינה מעדכנת גם את אמצעי התשלום הקבוע.
מכאן, לטענתו, נוצר האבסורד: החברה ידעה שיש בעיה באמצעי התשלום, ראתה שהלקוח הגיב להתראה ונכנס לעדכן כרטיס אשראי – ולאחר מכן ראתה שהחיובים ממשיכים להיכשל. למרות זאת, במשך החודשים הבאים המשיכו הנסיעות והקנסות להצטבר.
לטענת הלקוח, עצם העובדה שנכנס למערכת ועדכן כרטיס אשראי לאחר ההתראה מחזקת את הטענה שלא הייתה כל כוונה להתחמק מתשלום. אילו היה יודע שהבעיה לא נפתרה, לדבריו, היה מעדכן מיד את אמצעי התשלום הקבוע ומונע את הצטברות החוב.
כ-3,000 שקלים נסיעות, כ-2,000 שקלים קנסות
לפי הנתונים שנמסרו ללקוח, מתוך החיוב הכולל של כ-5,000 שקלים, כ-3,000 שקלים נוגעים לנסיעות עצמן וכ-2,000 שקלים נוספים הם קנסות ותוספות שהצטברו.
הלקוח הבהיר לנציגת השירות כי אין בכוונתו להתנער מהתשלום עבור הנסיעות שביצע, וכי הוא מוכן להסדיר את מלוא החוב בגינן. עם זאת, הוא מחה על הדרישה לשלם סכום נוסף של כ-2,000 שקלים בגין קנסות.
בשיחה אף אמר כי גביית כ-2,000 שקלים נוספים על חוב נסיעות של כ-3,000 שקלים, בנסיבות שבהן היה מנוי וניסה לעדכן את אמצעי התשלום, מרגישה בעיניו "לא פחות משוק אפור".
לאורך השיחה חזרה הנציגה על כך שכבר בחודש מאי נמסר ללקוח שקיימת בעיה באמצעי התשלום. מנגד, הלקוח טען כי דווקא השתלשלות האירועים לאחר אותה התראה היא לב העניין: החברה ראתה שהוא פעל בעקבות הפנייה ועדכן כרטיס, ולאחר מכן הייתה יכולה לראות שהחיובים עדיין אינם עוברים.
לטענתו, במצב כזה היה מצופה מהחברה לבצע פנייה נוספת ולהבהיר ללקוח באופן מפורש: עדכנת את כרטיס האשראי לצורך תשלום החשבונית, אך אמצעי התשלום במנוי עצמו עדיין אינו תקין.
שיחת טלפון אחת כזאת, לטענתו, הייתה יכולה למנוע את הצטברותם של אלפי שקלים.
ומה לגבי הודעות ה-SMS?
נציגת השירות ציינה במהלך השיחה כי נשלחו ללקוח גם הודעות SMS מטעם כביש 6. הלקוח השיב כי הודעות המתחזות לכביש 6 הפכו בשנים האחרונות לאחד מסוגי הודעות הפישינג המוכרים לציבור, ולכן הוא אינו ממהר לפתוח הודעות המבקשות ממנו להסדיר חוב באמצעות מסרון.
לדבריו, דווקא בשל התופעה, כאשר חברה מזהה שלקוח מנוי צובר חוב משמעותי לאורך זמן, יש מקום לבצע גם פנייה טלפונית ישירה ולא להסתפק בהודעות כתובות.
לטענתו, החברה למעשה מצפה מהלקוח לעקוב באופן רציף אחר כל הודעה, חשבונית ושינוי באמצעי התשלום – ואף להבין שהפעולה שביצע כדי להסדיר את התקלה לא פתרה אותה במלואה. לדבריו, מדובר בציפייה שאינה סבירה כאשר ניתן לזהות במערכת שהחוב ממשיך להצטבר.
למרות טענותיו, נציגת השירות עמדה על כך שהפתרון שניתן להציע הוא תשלום של לפחות מחצית מהקנסות.
הלקוח ביקש לבטל את הקנסות במלואם ולאפשר לו לשלם את סכום הנסיעות המקורי בלבד. לדבריו, אין מחלוקת על כך שעליו לשלם עבור השימוש בכביש – המחלוקת היא על אלפי השקלים שנוספו לחוב בזמן שהיה משוכנע כי אמצעי התשלום כבר הוסדר.
תגובת דרך ארץ, מפעילת כביש 6: "חברתנו פועלת בהתאם לדין ולנהלים. לאורך התקופה נשלחו ללקוח למעלה מ-12 תזכורות בערוצים שונים בנוגע לחוב ולצורך בהסדרתו. למרות שהחוב לא הוסדר, ומתוך רצון להגיע לפתרון הוגן, הוצעה ללקוח לפנים משורת הדין הפחתה משמעותית של הקנסות שנצברו. לצערנו, הלקוח בחר שלא לקבל את ההצעה. החברה עומדת מאחורי הצעתה וקוראת ללקוח להסדיר את חובו".
גם אתם נתקלתם באטימות של חברת דרך ארץ? פנו אלינו ונברר את הפרטים.
