רשתות המזון בישראל ממשיכות להרחיב את פעילותן ולהפוך בשנים האחרונות מחנויות לממכר מזון בלבד למעין חנויות חשמל וכלבו רחבות היקף. הקונספט הצרכני הזה שואב השראה מרשתות הענק בארצות הברית, כמו קוסטקו, שבהן הצרכן יכול לרכוש מאפים בצידו האחד של הסניף ומערכות ג'קוזי או מוצרי אלקטרוניקה בצידו השני. אך מה קורה כשצריך אחריות?
6+המלחמה על ליבו של הצרכן ועל אספקת המוצרים הזולים ביותר בשוק עלתה שלב, והרשתות מנהלות ביניהן תחרות עזה על קטגוריית מוצרי החשמל והאביזרים לבית. אולם, לצד המחירים האטרקטיביים, המגמה הזו מציפה פער משמעותי בכל הנוגע לחובת השקיפות מול הקונים, בעיקר סביב שאלת זהות היבואן.
בעוד שרוב השוק בוחר שלא להבליט את נתוני היבוא, כפי שכתבנו בעבר, כן הצלחנו למצוא צדיק בסדום שמשקף ומציין על המוצרים שלו וגם בפרסומים שלו האם מדובר ביבוא מקביל או ביבואן רשמי. רשת ויקטורי מציגה זאת בבירור בשלטים שלה על גבי המדפים בסניפיה.
6+ברשת בחרו להטמיע מדיניות קבועה של גילוי נאות בשילוט המוצרים, מתוך הבנה כי הצרכן זכאי לדעת לא רק מה המחיר של המוצר אלא גם מי עומד מאחוריו. מהלך זה מאפשר לקונים לקבל החלטה מושכלת ומודעת כבר ברגע האמת מול המדף, והיינו מצפים מעוד רשתות מזון שיאמצו את המודל הזה, ישקפו את הנתונים מראש ויאפשרו לצרכנים בחירה הוגנת.
חוסר השקיפות ביתר השוק הופך מיום ליום לבעייתי יותר, וכך מגיעות למערכת תלונות של צרכנים אשר מוצאים את עצמם חסרי אונים לאחר הרכישה. אחת הדוגמאות הבולטות לכך היא תלונתה של אסתר, לקוחה שרכשה שואב שוטף של מותג דרימי באחת מרשתות המזון.
6+מהרגע הראשון שבו פתחה אסתר את האריזה בביתה התברר כי המכשיר תקול לחלוטין ואינו ניתן לשימוש. עם פנייתה לרשת כדי להסדיר את הנושא, היא נתקלה בהתנערות מאחריות, כאשר ברשת המזון הפנו אותה ישירות אל שירות הלקוחות של היבואן המקביל, וזה מצידו סירב לספק פתרון הולם.
הלקוחה מצאה את עצמה בעיצומה של מסכת ייסורים מתישה וממושכת מול שירות לקוחות לקוי. מדובר במצב בעייתי במיוחד, לאור העובדה כי שילמה אלפי שקלים עבור מכשיר חשמלי מורכב שהיה פגום לחלוטין מרגע פתיחתו.
מקרים כאלו ממחישים היטב את הבעייתיות הגדולה בנטייה של חלק מרשתות השיווק שלא להבליט בשילוט שלהן את העובדה שמדובר במוצרים שמקורם ביבוא מקביל. זכותו הבסיסית של הצרכן לקבל את המידע המלא בטרם הרכישה, מבלי שיידרש להרים פיזית שואב אבק רובוטי כבד כדי לגלות מדבקה קטנה המציינת כי לא מדובר ביבואן הרשמי.
6+ההגינות הצרכנית המחייבת דורשת להודיע לקונה מראש ובצורה גלויה על אופי היבוא, שכן ההבדלים בין יבוא רשמי למקביל אינם מסתכמים רק במחיר הקנייה בקופה. זהות היבואן משפיעה באופן דרמטי על איכות השירות, על תנאי האחריות ועל הטיפול בתקלות לאורך זמן.
במוצרים חשמליים מורכבים חשיבותו של היבואן הרשמי, הכפוף להנחיות של הרשת העולמית, היא קריטית. לעומת זאת, ביבוא מקביל הצרכן צריך לדעת מראש מול מי הוא עומד והאם יוענק לו המענה המצופה בעת תקלה.
6+הרצון לדעת האם מדובר ביבואן רשמי או מקביל הוא אלמנטרי עבור כל צרכן. למרות זאת, הרשויות השונות שאמורות להגן על הציבור נמנעות לעיתים מלחייב את הסימון, בטענה כי ציון סוג היבוא עלול לייצר בלבול אצל הקונים.
חשוב להדגיש כי אין כל פסול צרכני או חוקי ברכישת מוצרים מיבוא מקביל, ולעיתים קרובות מדובר בחלופה משתלמת ומוזלת בצורה משמעותית. יחד עם זאת, ההחלטה האם להעדיף את המחיר הזול של היבוא המקביל או את השקט הנפשי של האחריות הרשמית חייבת להישאר לשיקול דעתו הבלעדי של הלקוח, וזאת על בסיס מידע מלא וגלוי מראש.
6+הסתרת המידע הצרכני וגלגול האחריות הלאה בעת התגלות תקלה טכנית הם פרקטיקה פסולה שפוגעת באמון הציבור. שקיפות מלאה היא שם המשחק בעולם הקמעונאות המודרני, והגעה לפתרון עוברת דרך אימוץ מודלים שקופים שיאפשרו לצרכנים בישראל בחירה מודעת, הוגנת ובטוחה. השקיפות הזו חייבת להתרחש במידיי ברשתות המזון.
