מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, מפרסם היום (שלישי) באופן רשמי את הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2025. נתוני הדוח חושפים עלייה ניכרת ויוצאת דופן של 41% במספר התלונות שהתקבלו בנציבות בהשוואה לשנת 2024, עם היקף חסר תקדים של 30,366 תלונות.
12+מתוך כלל נושאי התלונות שניתנה בהן הכרעה סופית, שיעור מדהים של 56% מהפניות נמצאו מוצדקות – הנתון הגבוה ביותר שנמדד מאז הקמתה של נציבות תלונות הציבור במדינת ישראל. לפי אנגלמן, העלייה החריגה מיוחסת לטיפול היסודי של הנציבות ולעלייה המובהקת באמון הציבור במהלך שבע שנות כהונתו של המבקר אנגלמן.
חיילים שקופחו, אישה שנכלאה עם גבר ותקלות ענק: הסיפורים המקוממים שחשף אנגלמן
בין התלונות של הציבור, עלו מקרים קשים המבטאים אטימות מוסדית. למשל כאשר מתלוננת נעצרה על ידי המשטרה ונכלאה באותו תא מעצר יחד עם גבר זר לחלוטין במשך שעתיים. כל תחנוניה ובקשותיה מהשוטרים שלא להשאירה לבד עמו נתקלו באדישות ולא הועילו.
12+המשטרה ניסתה לטעון להגנתה כי השניים ישבו מרוחקים זה מזה וכי לא ניתן לשחזר את משך הזמן ששהו יחד, אולם הנציבות דרשה וקיבלה את סרטוני האבטחה של התא, אשר איששו לחלוטין ובאופן חד-משמעי את גרסת האישה. בעקבות חשיפת התיעוד הדרמטי, המשטרה נאלצה להודות בליקוי החמור, פתחה בהליכים משמעתיים נגד השוטר המעורב והתחייבה לבצע תחקיר ולהפיק לקחים.
כמו כן, חייל בשירות סדיר המתגורר ביישוב בעוטף עזה המוגדר ברמת זכאות 1, הגיע בבוקר שבעה באוקטובר ליישוב אחר בעוטף המוגדר ברמה 3 כדי לסייע לדודתו, לאחר שדודו הוגדר כנעדר באותה עת. הביטוח הלאומי סירב להעניק לחייל את המענק של רמה 3 המגיע למי שהה ביישוב שנפגע, וזאת בטענה כי חיילים זכאים למענק לפי מקום שהותם רק אם נכחו שם בשעה 6:30 בבוקר.
12+בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור, אשר הבהירה לביטוח הלאומי כי השהות בשעה 6:30 מהווה רק חזקה לאי-מילוי תפקיד אך אינה שוללת באופן מוחלט זכאות מחיילים ששהו במקום מאוחר יותר שלא במסגרת תפקידם, הנפיק צה"ל לחייל אישור חריג המאמת את שהותו הפרטית והאזרחית במקום. בעקבות המצאת האישור, קיבל הביטוח הלאומי את עמדת הנציבות ושילם לחייל את המענק ברמה 3 במלואו.
בדוח גם מצוין כי צבר תלונות קשה של הורים חשף התנהלות מקוממת במוקד השירות של משרד העבודה, שכללה יחס מזלזל, דיבור לא אדיב וניתוק שיחות בפני פונים שביקשו לברר את דרגות הסבסוד שלהם. מבררי הנציבות שהאזינו לחלק מהשיחות המוקלטות איששו כי ניתן שירות לקוי.
12+אך הדרמה האמיתית התפרצה לגבי חלק אחר של התלונות: משרד העבודה טען כי "עקב תקלה מערכתית" לא ניתן לאתר את השיחות המוקלטות, למרות חובתו הרשמית לשמרן. הנציבות קיימה פגישת חירום דחופה עם נציגי המשרד, הבהירה כי מחיקת והיעלמות ההקלטות מהוות הפרה של הסכם השירות, ואילצה את המשרד לקיים הדרכות קשוחות ולתקן את מערך שימור ההקלטות.
בנוסף, אם ביולוגית ואם אומנה גילו במקרה כי הביטוח הלאומי הפסיק לחלוטין ובמשך שבע שנים רצופות לשלם את קצבת הילדים עבור קטין השוהה באומנה, כאשר כל אחת מהן הייתה בטוחה לתומה שהסכום משולם לשנייה. כשפנו לברר, הביטוח הלאומי הערים קשיים ודרש מהן להמציא פסקי דין ומסמכים מעובדת סוציאלית.
12+בירור עומק של הנציבות חשף את הכשל המערכתי: בשנת 2019 הוגדר הילד בטעות כ"בר אימוץ" והקצבה הוקפאה, ובהמשך ההחלטה בוטלה בערעור – אך בשל החיסיון המוחלט על הליכי אימוץ, המידע לא הועבר לביטוח הלאומי והילד נשכח במערכת. בעקבות הטיפול, חודש התשלום והביטוח הלאומי שילם לאם הביולוגית החזר רטרואקטיבי בסך 15,066 ש"ח ופתח בשיח לטיוב העברת המידע החסוי.
תלונה אחרת שנמצאה מוצדקת היא של חייל מילואים שנתן את נשמתו למדינה ושירת למעלה מ-500 ימים מאז פרוץ המלחמה. החייל הופתע לקבל מעיריית ירושלים התראה דחופה לפני עיקול חשבון בגין דוח חניה ישן שצבר ריבית פיגורים והגיע לסך של 750 ש"ח. החייל פנה לעירייה והסביר כי מעולם לא קיבל את הדוח המקורי בשל שירותו הממושך בחזית.
12+אך העירייה הפגינה אטימות, סירבה לבטל את הקנס או לאפשר לו להישפט בטענה הרשמית כי המועדים החוקיים חלפו. הנציבות התערבה באופן נחרץ, פנתה לעיריית ירושלים והציגה בפניה את נסיבות השירות החריגות והממושכות של הלוחם, ובעקבות הלחץ נסוגה העירייה והחליטה לבטל את הדוח והחוב לחלוטין.
גם תושבת אופקים הגישה תלונה מקוממת נגד המועצה הדתית באופקים, לאחר שזו גבתה ממנה תוספת תשלום כספית מעבר לתעריף הבסיסי, רק בגלל ששהתה בתוך מקווה הטהרה שעה וחמש דקות. המועצה הדתית ניסתה להצדיק את הקנס המקורי וטענה כי בשל העומס הכבד – עד 30 נשים בערב, נשים המתעכבות בחדרי הרחצה ללא סיבה הלכתית מייצרות תורים ארוכים, והקנס נקבע כ"כלי הרתעתי".
12+נציבות תלונות הציבור הבהירה למועצה הדתית כי מדובר בהתנהלות בלתי חוקית בעליל, שכן לפי תקנות המשרד לשירותי דת מחיר הטבילה הוא קבוע וללא הגבלת זמן, ואין להם שום סמכות להמציא קנסות. בעקבות הטיפול, המועצה הדתית ביטלה את הנוהל לאלתר והתחייבה לגבות רק את המחיר הרשמי.
משרד העבודה במוקד הביקורת
מרכז כובד הליקויים המערכתיים בדוח מופנה באופן ישיר ונוקב כלפי משרד העבודה, ובאופן ספציפי כלפי האגף הבכיר לעידוד תעסוקת הורים. הנציבות רשמה בשנת 2025 זינוק חסר תקדים של 740% במספר התלונות שהוגשו נגד אגף זה לעומת שנת 2024, עם היקף של 6,931 תלונות – לעומת 824 בלבד בשנה שקדמה לה.
12+מניתוח הנתונים עולה כי 91.1% מהתלונות שבוררו על האגף נמצאו מוצדקות – שיעור הגבוה במידה ניכרת מהממוצע הכללי. עיקר הפניות עסקו בעיכובים בלתי סבירים בקביעת דרגות הסבסוד של שכר הלימוד במעונות היום ובמשפחתונים, בחוסר זמינות מוחלט של המוקד הטלפוני ובתקלות קשות בשירותים המקוונים, אשר כפו על הורים נטל כלכלי כבד ודרישה לשלם שכר לימוד מלא בהיעדר דרגה מוסדרת.
הדוח מפרט בהרחבה כי השורש לעיכוב המסיבי החל בכך שמבחני התמיכה לקביעת דרגות הסבסוד לשנת הלימודים התשפ"ו פורסמו על ידי משרד העבודה רק בנובמבר 2024, כארבעה חודשים לאחר תחילת שנת הלימודים בפועל. העיכוב הראשוני הזה התגלגל לכדור שלג של אלפי תלונות שהלכו והצטברו מינואר 2025 והלאה. המצב החמיר באופן דרסטי במרץ 2025, עם זרם תלונות נרחב של אברכים אשר דיווחו על שינוי במעמדם האישי, ומשרד העבודה סירב לבחון מחדש את זכאותם לדרגה בהתאם למבחנים המעודכנים.
12+מאחר שהוגשה עתירה רשמית לבג"ץ בנושא זה, הודיעה הנציבות למתלוננים הרבים כי עליהם להמתין להכרעת בית המשפט, ורק בעקבות פסק הדין שניתן פורסם מתווה חדש והנציבות הנחתה את ההורים להגיש את מסמכיהם לפיו.
נתוני הצדקת התלונות באגף לעידוד תעסוקת הורים חושפים תמונה מדהימה: מתוך 5,676 תלונות שהוגשו בנושא דרגות סבסוד נמצאו 88.8% מוצדקות, מתוך 1,783 תלונות על אי-זמינות המוקד נקבע שיעור מוחלט של 100% תלונות מוצדקות עקב חוסר מענה וסגירת המוקד, בנושא שירותים מקוונים הוגשו 93 תלונות ש-95.1% מהן מוצדקות, ובנושא רישום למסגרות מפוקחות הוגשו 429 תלונות מתוכן 18.2% נמצאו מוצדקות על ידי חוקרי הנציבות.
12+משרד העבודה סיפק בתגובתו הרשמית שורה של הסברים והצדיק את העיכובים הרבים במערכות המחשוב המיושנות ובאירועים המשפטיים שעכבו את העבודה: "בשנת הלימודים התשפ"ו ניצבו לפני המשרד חסמים ניכרים בנוגע למתן שירות מהיר ומיטבי לפונים, ובכלל זה פרסום מבחני התמיכה רק בסוף נובמבר 2024. הצורך להמתין להכרעת בג"ץ בעתירות שהוגשו. העובדה שמערכות המחשוב של המשרד הן ישנות ולא מתקדמות. וכן עומס חריג של בקשות לבחינה שהוגשו בתוך פרק זמן קצר. נושא שיפור השירות להורים הזכאים לסבסוד המשרד זוכה לטיפול מיוחד, והוא אחד הנושאים המשמעותיים הנמצאים על סדר היום של הנהלת המשרד ומנכ"ל המשרד".
מדד התלונות והגופים שנמצאים בראש הרשימה
לצד משרד העבודה, שעומד בראש רשימת הגופים שהוגשו עליהם תלונות, הדוח מציג את הגופים המובילים הנוספים במספר הפניות לשנת 2025. משרד התחבורה והבטיחות בדרכים ניצב במקום השני עם 2,298 תלונות ש-26% מהן נמצאו מוצדקות, המוסד לביטוח לאומי עם 1,581 תלונות ש-7% מהן מוצדקות, רשות המיסים קיבלה 1,119 תלונות ש-10% מהן מוצדקות, ורשות האוכלוסין וההגירה עם 994 תלונות ש-47% מהן נמצאו מוצדקות.
12+אחריהם ברשימה מופיעים משרד החינוך עם 940 תלונות ו-33% הצדקה, משטרת ישראל עם 932 תלונות ו-35% הצדקה, ומשרד הבריאות שספג 687 תלונות מתוכן 43% נמצאו מוצדקות על ידי חוקרי הנציבות. הדוח קובע מפורשות כי הסיבה העיקרית לזינוק בתלונות נגד רשות המיסים והביטוח הלאומי היא הגידול המובהק במספר הפניות של אזרחים שנפגעו עקב מלחמת חרבות ברזל וממבצע עם כלביא, בעוד שכ-20% מכלל התלונות על גופים נילונים עסקו באופן ישיר בגופי השלטון המקומי והרשויות המקומיות.
נציבות תלונות הציבור קיבלה בשנת 2025 לא פחות מ-211 תלונות של משרתי מילואים על טיפול לקוי ומזלזל בבקשותיהם לדרגות סבסוד ואי-מתן קדימות ברישום ילדיהם למסגרות, דבר שגרם להם למצוקה כלכלית קשה לצד הנטל האישי של השירות המבצעי.
12+המשמעות המעשית של פעילות נציבות תלונות הציבור בשנת 2025 מתורגמת ישירות לכיסם של אזרחי המדינה, כאשר במהלך השנה קיבלו המתלוננים ואנשים נוספים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-12 מיליון שקלים. הדוח מציג מספר דוגמאות בולטות להחזרים כספיים בעקבות התערבות אקטיבית של חוקרי הנציבות, ובראשם תשלום מענק עזובה בסך כולל של 20,000 ש"ח לתושב קריית שמונה שביתו נפגע ישירות מטיל והוא ומשפחתו פונו מהעיר, זאת בנוסף לפיצויים הרגילים שקיבל ממס רכוש.
