חברת וולט נכנסה לישראל בסערה וכבשה את הצרכן הישראלי עם סטנדרט של שירות לקוחות שלא נראה כאן שנים. אלא שעם הזמן, המציאות השתנתה: איכות השירות הידרדרה, המענה הועבר לנציגים זרים, והתלונות על תקלות ועיכובים הולכות ונערמות.
3+מקרה מייצג שעורר הדין פורסם אתמול (שני) על ידי משפיענית רשת, שהזמינה סלט ממסעדה כשאומדן זמן ההגעה עמד על 40 דקות. המשלוח הגיע בפועל רק לאחר שעתיים. במהלך ההמתנה פנתה הלקוחה לשירות הלקוחות וביקשה לבטל את ההזמנה, מתוך ידיעה שהאוכל יגיע קר ולא ראוי למאכל, אך פנייתה לא נענתה או סורבה. כצפוי, המשלוח הגיע קר כעבור זמן רב.
אך היא ממש לא לבד. תלונות רבות נגד וולט מצטברות ללא קשר למצב הביטחוני. בקבוצת הפייסבוק "נפגעי וולט" עולים עשרות פוסטים מדי יום. כך למשל כתב אחד הגולשים: "הגיע הזמן לעשות סוף לזלזול של וולט בלקוחות! אני מגיש תובענה ייצוגית כנגד חברת וולט על הטעיית לקוחות ומתן מצג שווא סביב אומדן הזמנים שאף פעם לא באמת קרוב למציאות".
3+פראג
אירופה
צ'כיה
וולט
גולשת אחרת שיתפה בתסכול דומה: "בדיוק ממתינה למשלוח שביצעתי לפני שלוש שעות. השליח מנתק בפנים, אין לאן לחזור, מתקשרים מ-03 ועוד המון תקלות קשות". גולשים נוספים העלו תהיות לגבי המענה האנושי: "מה הלוז עם וולט? ולמה עונה אדם שנמצא בחו״ל? זה משהו חדש?".
הזעם הצרכני מתמקד בעיקר בחוסר האונים מול המערכת. גולש אחד טען כי "וולט איבדו את זה סופית. שעתיים וחצי וההזמנה לא הגיעה!!!", וגולש אחר תהה מה ניתן לעשות כשאין מענה: "הזמנתי מוולט לפני 40 דקות וביקשתי לבטל. הם לא עונים לי בכלל. צילמתי את התכתובת. בחנות אומרים שהם לא יכולים לבטל. בסוף אצטרך לשלם על משהו שאני לא רוצה. מה עושים?".
3+נכון, ישראל נמצאת בתקופת מלחמה המלווה באזעקות ושיבושים, וניתן לצפות מהצרכן לגלות הבנה. עם זאת, האחריות על עדכון זמנים נכון ושקוף מוטלת על החברה. וולט ממשיכה להפעיל את העסק כרגיל, מה שיוצר מצג שווא של זמנים ומשלוחים, בשעה ששירות הלקוחות אינו מספק מענה ראוי בזמן אמת. עסק צריך לדעת מה הוא מסוגל לספק – ואם הוא אינו עומד בסטנדרטים ובזמנים שהוא עצמו מציב, עליו לנהוג באחריות, כפי שנעשה בתחילת המלחמה.
מוולט נמסר: ״אנחנו ממשיכים לפעול בהתאם להנחיות פיקוד העורף ובמציאות ביטחונית מורכבת שמשתנה כל הזמן. בכל פעם שמתקבלת התרעה אנחנו מפסיקים מיד את הפעילות כדי לשמור על הבטיחות של הלקוחות, השליחים ובתי העסק, וחוזרים לפעילות כשזה בטוח. המצב הזה יוצר לא מעט אתגרים בזמן אמת ולעיתים משפיע על זמני ההגעה והשירות. במקביל אנחנו ממשיכים לתמוך בעסקים המקומיים ובפרנסה של אלפי שליחים ברחבי הארץ. כל פנייה נבדקת ומטופלת מהר ובאופן מקצועי על ידי צוותי השירות שלנו, כולל המקרים שעלו בכתבה״
