דו"ח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, שפורסם אתמול (שלישי), מצביע על רמת שירות מדאיגה במספר גופים ציבוריים מרכזיים בישראל, כאשר רשות האוכלוסין ורשות מקרקעי ישראל מככבות בראש רשימת המוסדות עם השירות הגרוע ביותר. הדו"ח, שמבוסס על ניתוח 34,259 תלונות ונתוני סקר שבוצע השנה, מציג תמונה עגומה לגבי האופן שבו ניתנים שירותים לאזרחי ישראל.
במוקדי השירות הטלפוניים, רשות האוכלוסין קיבלה את הציון הנמוך ביותר – 31.4 מתוך 100. הממצאים מעידים על קשיים משמעותיים במענה הטלפוני, הנחשב לקריטי עבור אזרחים שאינם מסתדרים עם השירותים הדיגיטליים. מתניהו אנגלמן, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, קרא למנהל הרשות לערוך “בדק בית” מעמיק ולשפר את השירות, במיוחד בתקופה הרגישה של מלחמת חרבות ברזל, שבה אזרחים רבים זקוקים למענה יעיל ומידי.
2+במדד השירות במרכזי קבלת הקהל, רשות מקרקעי ישראל דורגה במקום האחרון עם ציון של 65.6, בעוד שבמדד איכות המידע והשירות באינטרנט היא קיבלה את הציון הנמוך ביותר מבין כל הגופים – 50.6 בלבד. הביקורת מצביעה על מחסור חמור במידע נגיש בשפות שונות, חוויית משתמש לקויה, וחוסר במענה לצרכים בסיסיים במרכזי השירות.
הדו"ח מראה כי הציון הממוצע בכלל הגופים במדדי השירות במרכזי קבלת הקהל היה 74.1, עם חברת החשמל בראש הרשימה (82.1) ועמידר וביטוח לאומי בתחתית בכל הנוגע לשעות קבלת קהל.
משרד התחבורה הוא שיאן התלונות מהציבור, עם 4,227 תלונות שהוגשו בתקופת הדו"ח. אחת התלונות הבולטות נגעה למבצע גביית חובות שגוי, שבו נהגים נדרשו לשלם על רכבים שכבר ירדו מהכביש לפני שנים. פניותיהם לתיקון הטעות נענו בהתעלמות והעברה בין גורמים, ורק לאחר התערבות נציבות תלונות הציבור הבעיה טופלה.
מתוך 34,259 תלונות שהוגשו לנציבות, 57.9% נמצאו מוצדקות, עם שיעור גבוה של תלונות מוצדקות גם נגד רשות האוכלוסין (2,875 תלונות), משרד הבריאות, הביטוח הלאומי ורשות המסים. רשות המסים ומשרד הבריאות בולטים בתלונות על עיכובים בהנפקת אישורים ותעודות, כאשר 63% מהתלונות נגד משרד הבריאות נמצאו מוצדקות. נתונים אלו משקפים כשלים משמעותיים במתן שירות יעיל ואמין מצד הגופים הציבוריים.
2+המבקר הציג כ-100 אמות מידה לשיפור השירות הציבורי, הכוללות צעדים לייעול מוקדי הטלפון, שיפור אתרי האינטרנט והנגשת השירותים לציבור הרחב. "אזרחי ישראל משלמים מסים גבוהים שמממנים את המגזר הציבורי. על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי ויעיל לכל אדם," ציין אנגלמן.
עוד הוסיף כי "על מנהל רשות האוכלוסין ומנהל רשות מקרקעי ישראל לערוך בדק בית לאור הציונים הנמוכים שקיבלו. החובה למתן שרות טוב מתחדדת ביתר שאת בעת מלחמת חרבות ברזל, שעה שמאות אלפי אזרחים מצויים תחת איום תמידי ונזקקים לגורמי הממשלה".
