סלקום – סיפור אכזבה: בעידן שבו שירות לקוחות הוא צורך בסיסי, במיוחד בחברות שמספקות שירותים בענף התקשורת, נראה שקבוצת התקשורת הישראלית "סלקום" מתקשה לעמוד בציפיות.
מבדיקה שלנו בעת האחרונה התלונות של הלקוחות זורמות ללא הפסקה, כאשר עיקר הטרוניה שלהם נובעת כתוצאה מחוסר מענה, העברה מנציג לנציג ללא תכלית, ניסיונות כושלים להתנתק, הבטחות לזיכויים שלא מתממשות, תקלות תכופות ושירות לקוחות שיכול היה לעבוד טוב יותר.
נציג כאן על קצה המזלג כמה תלונות של לקוחות רק מהתקופה האחרונה. לקוחה בשם שרון טוענת שהחברה גובה כבר 3 שנים תשלום מהפרוד שלה, בזמן שהוא בכלל לא משתמש באף מוצר או שירות של החברה. "די, תתקשרו! נמאס לי להתכתב איתכם" היא אומרת בייאוש, לאחר שניסיונותיה לקבל הסברים מנציגי החברה עלו בתוהו.
"מבקשת מההנהלה ליצור איתי קשר. אם אתם לא מאפשרים לטפל בבעיה דרך התכתבות עם נציג בוואטסאפ, לפחות תענו. לא ניתן להגיע לשירות לקוחות". לדבריה, סלקום גובה ממנה תשלום על שני ממירים על אף שהיא מחזיקה רק באחד. "אתם בלתי נסבלים, חוצפה".
לקוחה נוספת בשם יובל שטסה לחו"ל לתקופה של חודש, רכשה חבילה של 10 ג'יגה הכוללת גלישה חופשית באפליקציות הפופולריות – אינסטגרם, וואטסאפ ועוד). לטענתה, בעת שהייתה בחו"ל השתמשה כמעט אך ורק באפליקציות אלו, ככה שכמעט ולא אמור היה לרדת לה מנפח הגלישה של ה-10 ג'יגה.
3+אלא שלאחר שלושה ימים בלבד, הופתעה לגלות כי ירדו לה כבר 2.5 ג'יגה מנפח הגלישה. היא פנתה לנציגת החברה כדי לברר כיצד זה קרה, שכן היא בקושי השתמשה באפליקציות שאינן תחת "גלישה חופשית". בתגובה נאמר לה, כך לדבריה, "יש לך אפליקציות שפועלות ברקע, תכבי אותן בהגדרות".
יובל הופתעה לשמוע את התשובה. "אני טכנופובית, לא ידעתי שאפליקציות שאני אפילו לא נכנסת אליהן מבזבזות לי מהגלישה, ושלא נדבר על אנשים קצת יותר מבוגרים ממני. אז למה שהם לא יגידו לכבות את זה כשרוכשים את החבילה?". לדבריה, התשובה ברורה: "כי ככה הם יכולים לענות לי 'את תמיד יכולה לרכוש חבילה נוספת אם ייגמר לך'".
היא ביקשה לדבר עם המנהלת, שהודיעה לה: "אנחנו לא אמורים להגיד את זה, יש לך אייפון את הרי אמורה לדעת שהאפליקציות שלא פתוחות גם משתמשות לך באינטרנט".
יובל, שלא ידעה זאת, התאכזבה מאד מהתגובה. "אני גם לא אמורה לדעת, ואולי אתם לא אמורים להגיד לי, אבל יודעים מה? אם תספרו את זה ללקוחות אולי תפסידו איזה 200 שקל בשביל הסיכוי שפה ושם יהיה לקוח שייגמר לו ויצטרך לרכוש חבילה נוספת, אבל תרוויחו אמון ושירות לקוחות". היא הצהירה שתעזוב יחד עם בני משפחתה את שירותי הטלפון והאינטרנט של סלקום.
הצד האבסורדי באמת של הסיפור הגיע דווקא לאחר השיחה עם המנהלת. כאמור, יובל שהתה בעת השיחה מול סלקום בחו"ל, וכשקיבלה שיחה מסלקום הובהר לה שלא תשלם עליה, למרות שהיא לא בישראל. מה שקרה בפועל, הפתיע גם אותנו. "כאשר מנהלת שירות הלקוחות התקשרה אליי לארה"ב בשיחה נכנסת, חויבתי ב-278 שקלים על 14 דק' שיחה משום שהחבילה שלי כוללת גלישה בלבד. מיותר לציין שנאמר לי ששיחות מסלקום הינן שיחות חינם ושמותר לי לענות".
לדבריה, "הם שלחו אסמס אוטומטי בתום השיחה, לפיו נצפתה התנהגות חריגה בחשבון שעלולה לגרור חיובים. התקשרתי לברר והם אמרו לי 'עשית שיחה של 14 דקות'. אמרתי לה 'את צוחקת עליי נכון? זאת שיחה ממנהלת אצלכם בסלקום שהתקשרה לגבי פניה שהשארתי'.
"הרגיש לי כל כך מגוחך שבמשך 20 דקות שהמתנתי על הקו היא ניסתה לברר אם זאת שיחה עם סלקום באמת או לא, וכשלא הצליחה אמרה שמומחה צריך לבדוק זאת והיא תחזור אליי אחרי יומיים לעדכן אם זה אכן היה סלקום ואז יזכו אותי. הדבר הזה הצריך הרבה מאוד התעסקות ושיחות ובזבוז זמן בעת שאני בחו"ל בהפרשי שעות גדולים. ולהמשיך עכשיו לעקוב בחודש הקרוב לראות אם אקבל זיכוי".
3+לקוחה נוספת בשם חדווה שעברה בתקופה האחרונה לשירות סלקום TV, חשה לטענתה שעשתה את "טעות חייה". לדבריה, "פונים לשירות לקוחות, עונים לאחר שעות כשאנחנו לא בבית ואז לא מקבלים שירות. מבטיחים לחזור ולא חוזרים". היא ביקשה להזהיר משתמשים ששוקלים להצטרף לחברה: "תחשבו פעמיים אם זו החברה שאתם רוצים את השירות שלה. מניסיון שלנו – תתרחקו".
יש עוד לא מעט תלונות על השירות, עד שקצרה היריעה מלהכיל. אחת מהן מאשימה את אחד מהטכנאים של החברה בניתוק של כל הבניין מהאינטרנט של בזק כדי לחבר את השכנה לאינטרנט של סלקום. רבות נוספות נוגעות, שוב, לשירות הפגום לכאורה של החברה, כאשר הלקוחות בקצה מוצאים את עצמם אובדי עצות כשהם מבזבזים זמן יקר, על חשבונם, כדי לפתור תקלות שהחברה צריכה הייתה להימנע מהן או לקחת אחריות.
מה שווה האינטרנט אם הוא לא עובד?
טענה נוספת שהוזכרה שוב ושוב עוסקת בתקלות האזוריות לכאורה של סלקום בחיבור האינטרנט. לא מעט לקוחות מלינים על אינטרנט שלא עובד באזורים מסוימים ובזמנים מסוימים, כאשר לטענתם סלקום כלל לא טורחת לעדכן זאת. לקוח בשם איציק שלא עודכן על התקלה מספר: "האינטרנט לא עבד באזור שלי מהבוקר. ניתקתי, כיביתי, רעננתי והתעצבנתי, עד שהתקשרתי לשירות הלקוחות שלכם שהודיע לי בהודעה מוקלטת שיש תקלה באזור ושאין צורך להתקשר לעדכן".
לקוחה נוספת בשם אורית התלוננה גם כן על תקלה בפתח תקווה לפני כשבוע. "כבר 6 שעות שאין אינטרנט, מה נסגר? נראה שאין אף אחד שמטפל או נמצא שם" היא התרעמה. לקוח נוסף זעם גם הוא: "תקלה של 6 שעות בלי צפי לסיום, אתם מאכזבים מאד".
לקוח נוסף מהעיר פתח תקווה בשם יובל, נאלץ להסתדר שלושה ימים ללא אינטרנט וטלוויזיה. התקלה התרחשה לפני כשבועיים. הוא התקשר לשירות הלקוחות של החברה, שם הועבר לטענתו מנציג לנציג. "הגיע טכנאי ועשה בדיקה שטחית ביותר, ראה שחזר האינטרנט והלך מבלי לבדוק שהחיבור יציב".
כמובן שהאינטרנט נפל מהר מאד. יובל פנה שוב לשירות של החברה, שם נאמר לו שאין מה לעשות וגם לא היו מוכנים לטענתו לשלוח טכנאי. כדי לפתור את הבעיה הוא מצא את עצמו שולח הודעה למנכ"ל סלקום, שסייע לו להגיע לנציג בכיר בחברה. הנציג גילה את מקור התקלה בסיב והבטיח ליובל שיקבעו איתו עד השעה 11 למחרת שיחת תיאום עם נציג.
"כמובן שזה לא קרה" הוא מספר. "לקראת השעה 16:00 שלחתי שוב הודעה למנכ"ל, ואז התקשר מישהו שגם ניסה לעזור ולא הצליח. בסוף, לאחר המון התעקשות מול הנציגים האינטרנט שב לעבוד בזכות איפוס מרחוק". לדבריו, "שירות נוראי של סלקום, טכנאים שהחברה לא מכשירה אותם. מיום שבת בבוקר עד יום שלישי בצהריים הייתי בלי אינטרנט, כמו בימי הביניים. אם לא הייתי פונה למנכ"ל בכבודו ובעצמו זה היה לוקח גם עד שבת". הוא מאשים: "כל השיחות היו עם אטימות, הפסד של ימי עבודה, שעות של שיחה וחוסר מקצועיות".
לקוח בשם יגאל התלונן על "תקלה טכנית" של החברה בראש העין, אך החברה מצידה, כך לטענתו, כלל לא ידעה מתי היא תסתיים – "דווקא בימים מורכבים ביותר. חוצפה". לקוחה נוספת, רינת, הלינה גם היא על תקלות באינטרנט הללו: "יום שלם ללא אינטרנט בגלל תקלה אזורית ואין מי שיעזור. לפחות שיתנו עדכון מתי הוא חוזר".
3+גם ברשתות מפורסמים פוסטים בתדירות גבוהה שמלינים על חוסר היציבות של האינטרנט. "ושוב, יום רביעי, חמישי, שישי ברצף שיש תקלה אזורית. אני סיימתי איתם" כתב אחד הגולשים. במענה לגולשת שציינה כי "לכל חברה יש תקלות", הוא השיב: "כל ערב במשך 5 ימים?".
גולשת נוספת ניסתה להבין האם ישנה תקלה רק באינטרנט שבביתה. "למי יש עוד תקלה כרגע עם סלקום TV? אין חיבור לאינטרנט". להלן התגובות: "כל יום", "בלתי נסבל – זה קורה המון", "אזורי". גולשת נוספת הלינה: "מאז שעברתי לסיבים של סלקום יש יותר מידי ניתוקי אינטרנט, גם בטלוויזיה וגם בנייד. זה לא שפוי, מעולם לא היה כך. מחשבת מסלול מחדש – כנראה מחוץ לסלקום".
כאמור, הטענות על תקלות אזוריות, שעות ואפילו ימים שלמים מבלי שהאינטרנט או הטלוויזיה עובדים, נפוצות מאד במקרה של סלקום. טענה נוספת היא שמעבר לנפילות, החברה, לטענת הלקוחות, גם לא מעדכנת בתקלה – כך שהם לא מגלים זאת אלא עד שהם מתקשרים עצמאית לשירות הלקוחות, דבר שגוזל מהם זמן מיותר שיכול היה להיחסך אם החברה הייתה דואגת לעדכן אותם.
יצוין כי טענות על תקלות בחיבור האינטרנט אינן מעידות כשלעצמן על התרחשותן של תקלות רוחביות, אך כן מעידות על ריבוי תקלות מתסכל ועל חיבור לא יציב, שמעוררים תהיות באשר לאמינות האינטרנט של החברה.
מסלקום נמסר בתגובה: "מדובר בתקלות אצל מפעילי רשתות הסיבים IBC ובזק". לגבי המקרה הפרטני שהצגנו בכתבה על הלקוחה שרכשה חבילת אינטרנט לחו"ל, נמסר מטעם החברה: "מדובר בתקלה נקודתית. עם פניית הלקוחה היא זוכתה בגין מלוא הסכום. אנו מצרים על אי הנוחות שנגרמה".
מחברת IBC נמסר בתגובה: "חברת IBC Unlimited מחזיקה ברשת הסיבים האופטיים המתקדמת, היציבה והאיכותית ביותר בישראל. לצערנו, למרות בקשות חוזרות ונשנות, לא נמסרו לנו פרטים אודות הלקוחות המוזכרים בכתבה, ולכן אין באפשרותנו לבדוק את נכונות הטענות. ככל שיועברו אלינו פרטי הלקוחות, נוכל לבדוק לגופו של עניין האם מדובר בתקלות במקטע התשתית של IBC או של חברה אחרת". הערת העורך: יצוין כי סלקום העדיפה שלא להעביר את הפרטים המדויקים, שהיו אמורים לעבור בערוצים המקובלים בין שתי החברות.
גולשים יקרים, עשקו אתכם? גנבו אתכם? מתקשים להתנהל מול חברות משומנות ומרגישים שלא נותר לכם מה לעשות? אנחנו כאן בשבילכם! שלחו הודעה למספר 050-296-4153 או לחצו כאן
